שאלה 1
א.
ראשית, חברת Square D עשתה ארגון מחדש בכך שהיא התארגנה לפי מקטעי לקוחות ולאחר מכן ארגנו עצמם סביב 4 שווקים עיקריים. התפקוד של החברה התרכז בעיקר לתמוך באותן ארבע חטיבות. כמו כן, החברה שינתה את מדידת הביצועים שלה ואת שיטות התמרוץ. מאותו שלב התמרוץ כבר לא התבסס על כמויות שנמכרו אלא על מספר הלקוחות שנרכשו ועל שולי הרווח.
תהליך ביצוע השינויים הושלם לאחר שלוש שנים.
בחברת Square D נקבעו יעדים ומטרות בכדי לגרום לחברה לגדול מהר. בכדי לעמוד ביעדים אלו המנכ"ל הבין כי יש להתמקד בלקוחות. עם זאת הוא הבין כי לא יהיה זה נכון להשקיע במערכת CRM כאשר המערכות הפנימיות אינן ממוקדות וערוכות למטרה זו, או לא קיימות עדיין.
בנוסף יש להבין כי לפני ביצוע יישום CRM המנהלים צריכים להבין תחילה את כל ההיבטים והעניינים הנוגעים ליישום התוכנה. בחברת Square D במשך שלוש שנים מנהלים נלקחו מעבודתם השוטפת למשך מספר חודשים להכיר את כל הנוגע ביישום התוכנה. דעתי האישית היא שהשינוי בוצע בדיוק בראייה הנכונה, בשלבים הנכונים ובתזמון הנכון.
לפני שמכניסים מערכת כלשהי שאמורה לבצע פונקציות כאלה ואחרות שאמורות להוביל לשינוי כלשהו בתהליכים, בתפקוד החברה, בתוצאות או אפילו בתפיסת הלקוחות את החברה, יש לבדוק ראשית האם המערכות הפנימיות ערוכות ומוכנות להתממשקות עמה. שנית, האם קיימות כל המערכות או כל האמצעים הנדרשים? אם לא יש ליצור חדשים או לחילופין לבצע ארגון מחדש. שלישית, יש להדריך ולהכין את כוח האדם שאמור לעבוד עם או מול המערכת החדשה בכדי ליצור עבודה תקינה ושוטפת ובכדי למנוע נקודות כשל שינבעו מהגורם האנושי כמו חוסר ידע או תסכול וכד'.
ב.
חברת Grand Expeditions התחילה את פרויקט ה- CRM שלה בכך שהיא זיהתה את כל הפעולות הפשוטות שכבר פועלות היטב ובדקה היכן היא יכולה לשכפל אותן במקומות נוספים בחברה, כמו לדוגמא מכתב תודה עם חתימת יד אישית שנשלח ללקוחות.
Grand Expeditions בדומה לחברת Square D הבינו שהרעיון מאחורי החשיבה היה שהלקוחות אוהבים יחס אישי, וזוהי דרך אפקטיבית ופשוטה שבה החברה יכולה לחזק את יחסיה עם לקוחותיה בתחומים שבהם עלות רכישת לקוחות גבוהה …