הצעת  מחקר:
הטמעת אמנת שירות ביחידת המוקד העירוני מטרת המחקר הנוכחי להציג סקירת ספרות המתארת את החשיבות של ביצוע שינויים ארגוניים ברשויות המקומיות בכלל ובעיריית בפרט בעניין הטמעת אמנת שירות מוקד השירות לאזרח. (מוקד 106) המטרה להטמיע אמנת שירות במוקד פניות הציבור לעקוב מקרוב אחר תהליך ההטמעה ולהציע להנהלת הרשות להטמיע את אמנת השירות בשאר המנהלים, האגפים והיחידות של הרשות המקומית בעיר.
אמנת שירות המעבר מתפישת ה"תושב" ל"לקוח" הכניסה למערכת יחסי הגומלין שבין הרשות המקומית והתושב את המושג "איכות השירות", ובתוך זה יוחד מקום ל"אמנת השירות". אמנת שירות מהווה מנגנון מרכזי אשר אומץ בשנים האחרונות במדינות רבות בעולם בשלטון המרכזי והמקומי ,כחלק מרפורמות הניהול הציבורי החדש . אמנות השירות נועדו לאפשר ניהול יעיל והוגן יותר של שירותים ומוצרים ציבוריים, ויעילותן מתבטאת בסטנדרטים מדויקים יותר של ביצוע ופיקוח על שירותים עירוניים,הנקבעים באמצעותן. ההוגנות באמצעות האמנה מתבטאת בהגברת השקיפות השלטונית, בנגישות קלה יותר של מגוון אוכלוסיות למידע , בחיזוק מעורבות הציבור בתהליכי קבלת החלטות ,ובאופן כללי- בשיפור איכות השירות הניתן לו" (ברסלר-גונן,2011) מספרות המחקר  עולה כי שיטתו של דמינג ניהול איכות כוללת (TQM ) הותאמה במהלך השנים  למודרניזציה ולפיה נקבעו שבעה עקרונות מרכזיים: מחויבות הנהלה בכירות, תכנון אסטרטגי איכותי, התמקדות בלקוח, אימון  והכרה, שיפור עבודת צוות, מדידת ביצועים, ואבטחת איכות. אנו מעודדים את ארגונים מלזי ליישם עקרונות הליבה הללו על מנת להשיג יתרון תחרותי בשוק (2008 , Rafikul Islam, and Mohamad Reeduan Mustapha).
מוקדי שירות טלפוני, מבוססים כיום על Call Centers , שהחלו להתפתח בארגונים עסקיים ברחבי העולם בשנות ה- 90 (כהנא, 2004) מתוך תפיסת שירות המתבססת על ניהול מערכת יחסים של הארגונים העסקיים עם לקוחותיהם.
שירות לקוחות באמצעות מענה טלפוני אנושי של נציגי שירות המאפשר טיפול ממוקד, יעיל ומותאם אישית לכל לקוח. השירות מספק ערך מוסף משמעותי הן לשימור הלקוחות והן לכושר המכירה של החברה (תושב- אייכנר, 2002).
השערות מחקר יימצא קשר בין איכות השירות הניתן לתושבי העיר לבין הטמעה של אמנת שירות במוקד 106.
תוכן עניינים
1.        מבוא. 3
1 .1.         הצגת הארגון הנחקר. 3
1 .2.         הגדרת הבעיה. 5
1 .3.         מטרה. 7
2 .        סקירת ספרות. 8
2 .1.         אמנת השירות. 8
2 .2.         תודעת  "השירות" – הגדרות ומאפיינים.. 9
2 .3.         איכות השירות. 9
2 .4.         מוקד שירות טלפוני 12
2 .5.         הנחיות פרק 60 בתקנון שירות המדינה. 13
3 .        השערות מחקר. משפטים
4 .        שיטת מחקר. משפטים
4 .1.         מערך המחקר. משפטים
4 .2.         הליך המחקר. משפטים
4 .3.         מסמך הצעת השיפור. 16
4 .4.         כלי המחקר. 16
4 .5.         אוכלוסיית המחקר. 16
4 .6.         גודל המדגם.. 16
4 .7.         עיבוד נתוני המחקר. 16
4 .8.         מגבלות המחקר. 17
4 .9.         לוח  זמנים מתוכנן 17
5.        רשימת מקורות. 18
6 .        נספחים.. 20
1 .      מבוא
1.1.         הצגת הארגון הנחקר העיריה העיריה כרשות מקומית אמונה על מתן  שירותים מוניציפאליים  רב תחומיים.
הנהלת העיר שמה לה למטרה להוביל את העיר לשביעות רצון התושבים והיא משקיעה מאמצים רבים, הבאים לביטוי בהתקשרות עם ערים תאומות ואחיות ברחבי העולם ומקשרים אלו לגייס משאבים כספיים כדי לקדם את העיר ופיתוחה.
הנהלת העיר ראתה לנכון להפקיד את פניות התושבים בידי אגף הביטחון בעירייה ובכך ליצור מוקד פניות לתושבים אשר יעניק מענה ופתרונות בעת הצורך. אוכלוסיית העיר נכון לשנת 2011 מונה  כ- 46,464 תושבים. האוכלוסייה גדלה בקצב גידול שנתי של 0.2% – ‏. לפי נתוני הלמ"ס נכון לדצמבר , 2010 העיר מדורגת 4 מתוך 10, בדירוג החברתי-כלכלי. השכר החודשי הממוצע של שכיר במשך שנת 2009 היה 5,269 ₪ (ממוצע ארצי: 7,070 ₪ ) אוכלוסיית העיר הינה מעורבת ומורכבת מיהודים, מוסלמים ונוצרים . יהודים מהווים 67.1% מכלל תושבי העיר, ערבים מוסלמים מהווים
5 .3%, ערבים נוצרים 2.4% והאחרים מהווים 5.2% מכלל התושבים.
להלן גרף התפתחות האוכלוסייה בעיר מאז קום המדינה‏‏