תוכן עניינים
מבוא -3
רקע תיאורטי CRM –4-7
רקע עובדתי: בנק איגוד …8-12
  דיון: מערכת ניהול לקוחות CRM (Customer relationship management) בבנק איגוד …
13-18
סיכום –.18-19
ביבליוגרפיה …19-20 נספחים –21-22
תקציר פרק זה יתאר וידון בשיטה והתיאוריה של מערכת מידע ממוחשבת של ניהול קשרי לקוחות כי שמופיע בספרות האקדמית והמקצועית.  בעבר היה נהוג להשתמש במערכות של שיווק בלבד (Relationship Management) בארגונים אך בשנות ה- 90 החלו כבר לגבש מערכת מכוונת לקוחות, מערכת ניהול לקוחות, CRM. היועצים הארגוניים היו פועלים לפי הנחות של שיווניות האנשים והתייחסות שווה ללקוחות. ב-CRM הגישה שונה: ההתייחסות ללקוחות היא לפי הרווח הפוטנציאלי שלהם לארגון (קיביליס-אפק,
2 006, עמ' 32). מערכת ניהול לקוחות CRM, מערכת זו שייכת למכלול רחב יותר הנקרא מערכות מידע. מערכות מידע הוא תחום בפני עצמו ומערכות כגון CRM ו ERP הם מערכות ייעודיות המתבססות על מערכות מידע אחרות.
בשנות השמונים התקדמות הטכנולוגיה בתחום המחשב והמידע אפשרו לארגונים לשלבם מערכות אילו לצרכיהם. ארגונים החלו להשתמש במחשוב בכדי לנהל את המידע הרב שלהם. בנוסף העלות הכספית של מערכות מידע אילו ירדו ואפשרו לארגונים רבים ניגשות למוצר זה. הדרישה של הארגונים והפיתוחים הטכנולוגים בתחום מערכות המידע אפשרו לחברות עתירות ידע לבנות מוצרים מותאמים לארגונים וחברות בשוק בכדי לענות על צרכיהם. למעשה, מערכת ניהול לקוחות (CRM) נועדה לנהל את המידע הרבה של הלקוחות שמהווים את הדבר היקר ביותר לחברה (Rahman, I, Yongcja, H.). בעבר בארגונים ובחברות המבנה הארגוני היה שונה והיה נהוג שלכל מחלקה ו/או אגף יהיה מערכת מידע נפרדת משלו. כאמור, נוצר מצב שקיימות מספר מערכות בחברה או ארגון אשר אין בניהם קשר. לדוגמא, פקיד במחלקת שיווק שרצה לקבל מידע על חיובי לקוח מסוים היה צריך לפנות לגורם אחר במחלקת כספים ע"מ לדלות מידע זה. תהליך שהיה מסורבל למערכת ולעיתים יצר ניקור מצד הלקוח.