פרויקט גמר הקשר בין שביעות רצון העובדים וביצועי העובדים לבין איכות השרות שניתן ללקוח בחברת אמדוקס בעיני העובדים מגישות:
תקציר העבודה הנוכחית עוסקת בבחינת הקשר בין שביעות רצון העובדים וביצועי העובדים לבין איכות השרות שניתן ללקוח בחברת אמדוקס בעיני העובדים. חברת אמדוקס היא ספקית שירותים ומערכות בתחומי ניהול לקוחות (CRM) וחיוב לקוחות (Billing). השאלה המרכזית שעמדה בבסיס המחקר הנוכחי בדקה האם קיים קשר בין שביעות רצון העובדים לבין ביצועי העובדים לבין איכות השרות שניתן ללקוח בעיני העובדים? על מנת לענות על שאלת המחקר נערך סקר בקרב 87 עובדים מתוך כלל העובדים המועסקים בחברת אמדוקס. סה"כ החברה מעסיקה בישראל כ- 4,700 עובדים, שהם כ- 20% מכלל עובדי אמדוקס. הממצאים שעלו מניתוח הנתונים שנאספו במחקר הנוכחי הצביעו על שלוש מסקנות מרכזיות:
1 . שביעות רצון גבוהה של עובדים נמצאת בקשר עם ביצועים גבוהים שלהם בעבודה, ועל כן ארגונים מכל התחומים צריכים להקדיש מאמצים ומשאבים רבים לצורך העלאת שביעות רצונם של עובדיהם. 2. עובדים בעלי שביעות רצון גבוהה בעבודה מספקים שירות ברמה גבוהה יותר, אך ייתכן כי חלקים גדולים מהשקעתם של עובדים אלה מכוונת לנושאים אחרים שאינם בהכרח שירות איכותי יותר ללקוח.
3 . בחברת אמדוקס קיים מתאם גבוה במיוחד בין שביעות הרצון של העובד לבין הביצועים שלו. יש לבצע מחקרים נוספים על מנת לבדוק האם מתאם גבוה זה קיים גם בחברות אחרות או בארגונים העוסקים בתחומים שונים. תוכן עניינים
תקציר. 2
1 . מבוא אמדוקס – הצגת הארגון והבעיה הניהולית. 4
2 . סקירת ספרות. 6
    
2 .1 שביעות רצון עובדים.. 6
    
2 .2 ביצועי עובדים.. 8
    
2 .3 איכות השירות. 10     
2 .4 הקשר בין שביעות רצון העובד לביצועים שלו 13
    
2 .5 הקשר בין שביעות רצון העובד ואיכות השירות שהוא נותן ללקוח. 14
3 . שיטת המחקר. 17
    
3 .1 שיטת מחקר ומערך המחקר. 17
    
3 .2 השערות המחקר. 17
    
3 .3 משתני המחקר ומודל המחקר. 17
    
3 .4 אוכלוסיית ומדגם המחקר. 18
    
3 .5  כלי המחקר. 18
    
3 .6 הליך המחקר. 20
4 . ממצאים.. 21
5. דיון וסיכום..
5 ביבליוגרפיה. 29
נספחים.. 32
רשימת טבלאות טבלה
1 : מאפיינים דמוגרפיים של המדגם (N=87) 21
טבלה 2: נתונים סטטיסטיים עבור המשתנים.. 22
טבלה 3: קורלציה בין שביעות רצון ואיכות השירות. 22
טבלה 4: קורלציה בין שביעות רצון העובד לביצועים שלו 23
טבלה 5: קורלציה בין ביצועי העובדים לבין איכות השירות ללקוח. 24
מבוא אמדוקס – הצגת הארגון והבעיה הניהולית חברת אמדוקס היא ספקית שירותים ומערכות בתחומי ניהול לקוחות (CRM) וחיוב לקוחות (Billing). במקורה הוקמה חברת אמדוקס בשנת 1982 כחטיבה בתוך חברת ORC של האחים צבי ושמואל מיתר ומוריס קהאן, בשם ORC אינפורמשיין. בשנת 1985, 50% מהחברה נרכש על ידי חברת SBC ושמה של החברה שונה לאמדוקס. בשנת 1998 החברה הונפקה בבורסה של ניו יורק, בשווי של 2.75 מיליארד דולר. כיום בשנת 2016 שווי השוק של החברה הוא 8.1 מיליארד דולר. משרדי  החברה נמצאים בסנט לואיס, מיזורי בארה"ב, והנהלת החברה נמצאת בישראל ברעננה (אתר גלובס, 2015).
לחברת אמדוקס קיימים מרכזי פיתוח במדינות רבות בעולם, בין השאר בהודו, קפריסין, ברזיל, ארה"ב, רוסיה, גרמניה וישראל. בנוסף, קיימים משרדי שירות ומכירות ללקוחות במעל 60 מדינות נוספות. כיום מועסקים בחברה מעל ל- 22,000 עובדים.
אמדוקס מנוהלת בישראל על ידי אלי גלמן, שהוא גם המנכ"ל והנשיא של החברה ומספקת פתרונות תקשורת ומערכות IT לחברות תקשורת. דוגמאות לחברות מהעולם המשתמשות במוצרי אמדוקס: AT&T, BT Group, Sprint, T-Mobile, Vodafone, Bell Canada, Rogers Communications, Telekom Austria ועוד. (ויקיפדיה) החברה פעילה בישראל ברעננה, חיפה, נצרת ושדרות, וסה"כ החברה מעסיקה בישראל כ- 4,700 עובדים, שהם כ- 20% מכלל עובדי אמדוקס. למרות גלי הפיטורים שבוצעו בחברות רבות במהלך המשבר בשנת 2008-2009, באמדוקס לא בוצעו כלל פיטורים, ובשנים האחרונות אף גדל מספר עובדי החברה בישראל (ולדהורן, 2015). על פי החזון של חברת אמדוקס, על מנת להצליח בסביבה התחרותית הקיימת כיום, על ספקי השירות לנקוט במבט רב ממדי על סיפוק "העולם החדש של חווית הלקוח". המשמעות היא כי על הארגון לספק שירותים מרגשים, המוגשים באופן אינטליגנטי באמצעות האנשה והתאמה לתוכן המבוקש, ומעוצבים על ידי איכות דינמית של החוויה ללא קשר לסוג מכשיר מסוים או לסוג הרשת. כל זאת צריך להיות מושג באופן המאיץ את הערך העסקי עבור הלקוח, מקצר את הזמן עבור השוק, מייעל את התהליכים העסקיים ומקטין עלויות. (אתר אמדוקס) ערכי הארגון הם: א. שיתוף פעולה בצוותים אורגניים בתוך הארגון ובארגון כולו, תוך תמיכה בלקוחות, בשותפים ובקולגות. ב. יצירת ערך והשגת יעדים, עמידה בהתחייבויות, הבנת הלקוחות ומתן פתרונות יצירתיים, איכותיים, ברורים וחדשניים. ג. מחויבות הדדית למטרות הארגון, לעובדים, לסביבת העבודה ללקוחות ולקהילה. ד. מוכנות מתמדת לשינוי, ללקיחת סיכונים מחושבים וליצירת השראה ואתגרים חדשים. ה. חתירה למצוינות ולשיפור, תוך חשיבה קדימה, התפתחות סקרנות, רכישת ידע, התנסויות ומיומנויות חדשות (אתר אמדוקס)