תופעת התהום , THE Chasm

מוסד לימוד
מקצוע
מילות מפתח , , , ,
שנת הגשה 2018
מספר מילים 6085
מספר מקורות 4

תקציר העבודה

תוכן מבוא. 4
רקע תיאורטי 5
מאמר ראשון 5
הקדמה- רקע על הסוגיה הנחקרת.. 5
רקע תיאורטי על נושא המאמר. 5
השערות המחקר שנבדקו במאמר. 6
שיטת המחקר. 7
ממצאים.. 7
מסקנות מרכזיות ותרומת המחקר אקדמית וניהולית.. 8
סיכום והמלצות.. 8
מאמר שני 8
הקדמה- רקע על הסוגיה הנחקרת.. 9
רקע תיאורטי על נושא המאמר. 9
השערות המחקר שנבדקו במאמר. 9
שיטת המחקר. 9
נתונים.. 9
ממצאים.. 9
מסקנות מרכזיות ותרומת המחקר אקדמית וניהולית.. 10 סיכום והמלצות.. 10 מאמר שלישי 10 הקדמה- רקע על הסוגיה הנחקרת.. 10 רקע תיאורטי על נושא המאמר. 10 השערות המחקר שנבדקו במאמר. 10 שיטת המחקר. 11
נתונים.. 11
ממצאים.. 11
מסקנות מרכזיות ותרומת המחקר אקדמית וניהולית.. 12
סיכום והמלצות.. 12
על החברה.. 13
הצגת החברה והענף בו היא פועלת.. 13
אפיון קהל המטרה של החברה.. 14
מגמות המאקרו המשפיעות על פעילות החברה.. 16
מדיניות בידול ומיצוב. 17
ניתוח SWOT. 17
יישום הנושא של תופעת התהום על החברה.. 19
המלצה ראשונה.. 19
המלצה שנייה.. 24
המלצה שלישית..
5 סיכום ומסקנות כלליות.. 27
ביבליוגרפיה.. 28
עבודה זו תתאר את תופעת התהום – ובחינת הטמעת מערכת (Customer relationship management ) CRM  ניהול קשרי לקוחות לשיפור שביעות רצון לקוחות בנק לאומי   .
הקדמה- רקע על הסוגיה הנחקרת תופעת התהום היא מציאות ובה אימוץ טכנולוגיה מאופיין בכך שבין קהל המאמצים המוקדמים ובין קהל היעד האמתי פעורה תהום שמקשה מאוד על היכולת להחיל את ההמצאה הטכנולוגית או את החידוש הטכנולוגי על קהל היעד האמתי של המוצר.
כעת ינותחו 3 מאמרים שונים באנגלית בהקשר לתופעה זו .
ואח"כ תופעה זו תקושר למה שנכתב במבוא לעבודה זו – מבוא
במהלך השנתיים האחרונות עוברת מערכת הבנקאות בישראל תהליך ניכר של צמצום כוח האדם וצמצום השירותים הניתנים בסניף לטובת מעבר לשירותים דיגיטליים ולשירותים מבוססי מחשוב. כתוצאה מכך, גוברת התחושה בקרב עובדי הסינוף בבנק לאומי בישראל כי הלקוחות אינם שבעי רצון מהשירות הניתן להם ().
המחקר הנוכחי מבקש לבחון את האפשרות להטמיע בבנק מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) שתאפשר להעלות את שביעות הרצון של הלקוחות. המחקר מבקש להציג את המצב הקיים, ואת הצרכים עליהם אמורה המערכת לענות תוך אפיונה לאור צרכים אלו.
יצוין כי הניתוח מתייחס להטמעת מערכת בסניף בודד כמקרה בוחן. אפיון הסניף הבודד והצגת מאפייני המערכת המוצעים יהוו ניסוי ראשוני שבמידה ויעלה בהצלחה ייושם בכלל סניפי בנק לאומי בארץ.
פרויקט זה מציג  אפיון ראשוני של מערכת CRM לניהול שביעות רצון לקוחות בסניפי בנק לאומי בישראל. הצורך במערכת זו עלה לאור צמצומים ניכרים במערכת הבנקאות של כוח האדם ושל שירותים הניתנים בסניף והעברתם לערוצים דיגיטאליים שונים. במקביל, הפרויקט מציג את החשיבות של מערכות מידע ואת התועלות הרבות האמורות לצמוח מהטמעת מערכת מידע בארגון. אפיון ראוי של מערכת מידע יחד עם התאמתה למשתמשים חיונית לשם הצלחתה של ההטמעה. במסגרת עבודה זו יוצגו המאפיינים של מערכת הCRM המוצעת לניהול שביעיות רצון הלקוחות. עיקרי הפרויקט הם שהמערכת תפעל ברמה האסטרטגית, הניהולית והתפעולית בארגון. המערכת תאפשר לאגור מידע על אודות שביעת רצון לקוחות ועל אודות שיעור השירותים הנצרכים שלקוחות הבנק לא קיבלו עליהם מענה.
המערכת תאפשר ניתוח של מידע זה ואיתור מגמות ותשמש כלי לקבלת החלטות של הצוות הבכיר בסניף. בנוסף, המערכת תאפשר לבנקאים בסניפים ללמוד על אודות הצרכים ומידת שביעות הרצון של הלקוח בזמן אמת בעת שירותו בבנק. המערכת תאפשר גם בקרה על תהליכים שהתקבלה החלטה לגביהם להוציאם אל הפועל. הסיכונים האפשריים נוגעים למידה בה ניתן יהיה להטמיע את המערכת מבחינת נכונות העובדים לקבלם.