תוכן עניינים: תמצית.. 3
מבוא.. 4
תיאור הארגון. 4
המבנה הארגוני של המחלקה. 4
האסטרטגיה השיווקית של העירייה. 5
שוק המטרה של מחלקת הגביה והתנהגות הצרכנים אל מול השירות.. 5
הסביבה התחרותית של מחלקת הגביה. 5
שאלת המחקר. 6
שיטת המחקר. 6
אוכלוסייה נחקרת.. 6
מקום המחקר. 6
מגבלות המחקר. 6
כלי המחקר. 6
מדיניות השירות – מודל קוטלר. 6
אבחון תהליכי: מודל הארוורד – שרשרת שירות רווח. 7
סקר שביעות רצון סגור שהופץ בקרב אוכלוסיית המדגם של תושבי העיר ושימוש במודל Berry & Parasuraman לצורך אבחון פערים ורמת איכות השירות.. 8
זיהוי בעיה כדורש שיפור. 8
תצפיות שנערכו במחלקת הגביה. 9
דיון וממצאים.. 10 המלצותינו לשיפור השירות.. 11
תקשורת פנימית (במחלקה) לקויה- אימוץ התקן לאחריות חברתית במחלקת הגביה. 11
אמנת השירות –  כתיבה, עיגון, אכיפה. 11
שיפור תודעת השרות בקרב נותני השרות במחלקה. 11
גיוס כ"א נוסף. 12
פילוח התושבים הפונים לקבלת שירות  – שיפור השירות לרמת "עונג לקוח". 12
שיפור השימוש בציוד הטכנולוגי. 12
פתרונות טכנולוגים מוצעים, לשיפור השירות לתושב. 13
עיקרי הדברים שהמערכת תכיל:. מנהל עסקים סיכום.. 18
נספח א' איור מבנה ארגוני. 19
נספח ב'–  תרשים זרימה פונקציונאלי. 20 נספח ג' – טופס סקר שביעות רצון (servqual) 21
נספח ד' – תוצאות סקר שנערך בדצמבר 2010. 22
נספח ה' – רמת שביעות רצון עפ"י סקר שערכה עיריית נס-ציונה דצמבר 2010. 23
ביבליוגרפיה. 24
תמצית בסמינריון זה, ביצענו מחקר המשך לפעילות שבוצעה במסגרת קורס שיווק שירותים [אותו למדנו במסגרת התואר] שבה פעלו חברי כיתתנו כ"צוות ייעוץ" לשיפור השירות במחלקת הגביה בעיריית נס ציונה. בסמינריון זה החלטנו להתמקד בשיפור השירות הניתן לכ-40,000 תושבי נס ציונה ע"י העירייה הממונה על קרקעות בשטח של כ
1 7,000 דונם, בכלל ובמחלקת הגביה בפרט.
לקוחותיה: לקוחות המגיעים פיסית למחלקת הגביה, לקוחות טלפוניים ומשתמשים ברשת.
בסמינריון זה, נעזרנו במשובי שביעות רצון שבוצעו על ידי מכון מחקר בהזמנת העירייה במהלך דצמבר 2010 וכן יצרנו סקר שביעות רצון חדש עפ"י העקרונות שנלמדו בקורסים השונים במהלך התואר תוך שילוב מודלים מסוגים שונים לרבות, שימוש בשאלון Servqual תוך ניתוח התוצאות במטרה להביא לשיפור השירות, או לפחות להגברה של המודעות, את תפיסת התושבים ואת אופן שביעות רצונם מהשירות הניתן על-ידי מחלקת הגביה של העיר.
במחקר שביצענו, זיהינו את בעיית הפונים לקבלת שירות במחלקה כבעיה עיקרית, הגורמת לרמת שביעות רצון נמוכה. לאחר שכלול מספר חלופות לפתרון הבעיה, הגענו למסקנה כי הבעיה ניתנת לפתרון ע"י ניהול נכון של הפונים הקבלת השירות במחלקת הגביה תוך הטמעה של מערכת לניהול תורים משולבת CRM כדי שזו תוכל לבצע את השיפור הנדרש, כך שהשרות יהיה טוב יותר וכדי שתפיסת השירות ע"י התושב תהה טובה יותר.
חשיבות שיפור שירות מחלקת הגביה מ 4 סיבות המפורטות להלן:
·         מחלקת הגביה הינה חלק אינטגראלי ממערך אגף הגזברות בעירייה.
·         מחלקת הגביה משמשת כגרעין הליבה של הארגון מבחינה פיננסית.
·         למחלקת הגביה קשרי גומלין עם כל אגפי הארגון.
·         מחלקת הגביה מהווה חלון ראווה של כלל הארגון-בקביעת תדמית העירייה בעיני התושבים.
בשונה משירות הניתן על-ידי עסק/חברה/פירמה, אי שביעות רצון מתמשכים, אינה מביאה לעליה בנטישת לקוחות במקרה זה, אך רמת השרות הניתן על-ידי המחלקה בעל השלכות על כלל הארגון.
מבוא
נס ציונה הינה עיר במישור החוף הדרומי, ממוקמת בין ראשון- לציון ובין רחובות, נוסדה בשנת 1883
ע"י ראובן ופייגה לרר ובשנת 1992 הפכה ממושבה לעיר. עם זאת, נס ציונה שומרת על צביונה כמושבה עד היום, למרות היותה ממותגת כ"עיר עם לב של מושבה", העיר נמצאת בתנופת פיתוח ואינה מאפשרת לקדמה לפסוח מעליה.
בראשה מכהן כראש עירייה מר יוסי שבו מזה 20 שנה-אשר פועלו ניכר בכל התחומים ותודות לעשייתו המבורכת הפכה העיר ל "רעננה של הדרום".