שלוחת בית ברל בית ספר למנהל עסקים עבודה אישית במודול 2036
ניהול שיווק שירותים חברת XEROX מספר מילים:
4134
ספטמבר
2 004
תקציר מנהלים "זירוקס תמיד תיתפס כמובילה בתחום מכונות הצילום בשל השם הגנרי שלה. מכונת צילום היא הרי מכונת זירוקס. הבעיה הנגזרת מכך היא, שהמילה זירוקס נתפסת כמכונת צילום בלבד, ולא כקשורה עם מוצרים אחרים. אולם חברת זירוקס אינה מייצרת רק מכונות העתקה. היא מייצרת גם תוכנות מחשב, מערכות ניהול מסמכים, מערכות מחשב, מוצרי נייר ומתכלים, פקסימיליות, מכונות כתיבה חשמליות, מדפסות ומוצרים נוספים. אבל אף אחד מהמוצרים הללו, פרט למכונת הצילום כמובן, אינו מזוהה עם שמה." (ורשסבקי – סיגן, 2002).
כחברה שהתפתחה ליצרנית מכונות הצילום הגדולה בעולם, צריכה הייתה זירוקס להתאים את עצמה לשינויים רבים, החל ממעבר משיווק מקומי (ארה"ב) לשיווק בינלאומי (אירופה תחילה ולאחר מכן המזרח הרחוק ושאר מדינות העולם), המשך בשינוי בהעדפות הצרכנים לכיוון של הדפסות על חשבון צילום מסמכים (מגמה שזירוקס החלה בעצמה על ידי המצאת מדפסת הלייזר), וכלה במגמה הרווחת היום של ריבוי ההדפסות בצבע על חשבון ההדפסות הקונבנציונליות בשחור-לבן. שינויים אלו היוו את ההקדמה לשינוי הגדול המתרחש בימים אלו ממש והוא המעבר משיווק מוצרים לשיווק שירותים.
בעידן בו המידע זמין לכל והתכונות הטכנולוגיות של המוצרים המתחרים הפכו להיות דומות עד זהות, נוצר צורך חדש ביצירת בידול בין המותג זירוקס לבין המתחרים. בידול זה יוכל להתקיים רק אם לחברה יהיה יתרון תחרותי שיתבטא בשירות ברמה גבוהה  אשר ייתפש כאיכותי ובעל ערך מוסף בעיני הלקוחות.
במסגרת עבודה זו, יבחנו מבנה הארגון, השירותים שהוא מציע ללקוחותיו, סביבת הארגון כולל המתחרים, הלקוחות והספקים. כמו כן יבחנו אופי השירות של זירוקס ישראל, מרכיביו, מיצוב ערך לקוח מול מתחרים ושרשרת הערך של השירות. כמו כן יתוארו הלקוחות של הארגון, תפיסת האיכות שלהם וטכניקות למדידת נאמנותם.
לסיום יובאו המלצות לשיפור נושא השירות ללקוח שיביא בעקבותיו יתרונות מובהקים מול המתחרים.
תוכן העניינים
נושא                                                                                                                 עמוד מבוא – רקע על חברת Xerox -.
4
המבנה הארגוני –5
תיאור השירותים –… -…6
סביבת הארגון – לקוחות, ספקים ומתחרים 6
אופי שיווק השירות -8
מפת השירות –..8
תמהיל שיווק השירות 9
מיצוב ערך לקוח -.10 ניתוח ערך לקוח -.13
פילוח הלקוחות -..14
ניתוח התנהגות צרכנים ותפישת איכות השירות בעיניהם –14
מדידת נאמנות הלקוחות –16
יתרונות תחרותיים ..16
המלצות לשיפור -.17
ביבליוגרפיה –.18