תקציר מחקר זה ניסה להתמודד עם הבעיה העסקית בחברת פלאפון, חברה לשירותי תקשורת סלולארית, ובמיוחד, בקרב העובדים במוקד שירות הלקוחות העסקיים של החברה. בשנה האחרונה ניכרה ירידה בתפקודם של העובדים במחלקה זו, שלוותה בעלייה במספר תלונות הלקוח ובמספר בלקוחות העוזבים, ירידה במכירות וירידה כללית ברווחיות האגף. שוער כי יש לייחס את הבעיה  לשחיקה וירידה ברמת שביעות רצונם של העובדים, אשר הביאו לירידה ברמת מחויבותם של העובדים לחברה, עובדה שהשפיעה ישירות על תפקודם בעבודה.
מחקר זה נועד לבחינת הקשר בין שחיקה לבין מחויבות לארגון, ולשביעות רצון בעבודה. במידה וימצא קשר יומלץ בפני ההנהלה לנקוט בצעדים למניעת שחיקה וטיפול בה. כמו כן, נועד המחקר לבחינת הקשר בין שביעות רצון בעבודה למחויבות לארגון. אם ימצא כי לשחיקה ולשביעות רצון השפעה מכרעת על רמת מחויבותם של העובדים לארגון, יומלץ על צעדים מיידיים לטיפול בבעיית השחיקה ולשיפור שביעות רצונם של העובדים.
קיים קשר שלילי בין רמת השחיקה ממנה סובל העובד ובין רמת מחויבותו לארגון ( Weisberg (1994) , Maslach (2001) ). כמו כן, מקושרת תופעות השחיקה עם מספר תופעות שליליות בחיי העובד, כאשר, קיימת הסכמה בין החוקרים בתחום כי קיים קשר שלילי בין תופעת השחיקה, לרמת שביעות רצונו של העובד בעבודתו Fogarty et al) (1997), Um and Harrsion  (1998) (  בנוסף, קיים קשר חיובי בין רמת שביעות רצון בעבודה לבין רמת מחויבות לארגון ( Testa (2001)).
החוקר זכה לסיועה של הנהלת החברה. השאלונים הופצו בין עובדי המחלקה, בעת ההפסקה שלהם.
החוקר בקש את סיועם של העובדים,  הסביר את חשיבות המחקר וציין כי המחקר נערך למטרות לימוד בלבד.  כמו כן, הוסבר לנשאלים כי השאלון הוא אנונימי וכי אין תשובות נכונות או לא נכונות, אלא כי עליהם לבחור בתשובות המתאימות ביותר לייצוג דעותיהם ותחושותיהם האישיות. השאלון שחולק הוא שאלות סגור אשר הכיל את כלל המשתנים שהוגדרו במחקר. שאלון הסקר הקיף את התחומים הבאים:  שחיקה, שביעות רצון בעבודה ורמת מחויבות לארגון.
המסקנות שנתקבלו מתוצאות המחקר הנן:
1.                   קיים קשר שלילי בין שחיקה לבין רמת מחויבות לארגון
2 .                   קיים קשר שלילי בין שחיקה לשביעות רצון בעבודה
3 .                   קיים קשר חיובי בין שביעות רצון בעבודה לרמת מחויבות לארגון.
4.                   קיים קשר חיובי בין וותק העובד לרמת השחיקה של העובד.
5.                   קיים קשר חיובי בין קביעות העובד לרמת השחיקה של העובד.
6.                   קיים קשר שלילי בין וותק העובד לשביעות רצון העובד.
7.                   קיים קשר שלילי בין קביעות העובד לשביעות רצון העובד.
8.                   קיים קשר שלילי בין וותק העובד לרמת מחויבות לארגון.
9.                   קיים קשר חיובי בין קביעות העובד לרמת מחויבות לארגון.
כתוצאה ממסקנות המחקר מומלץ למנהלי החברה:
1.                   לפעול להפחתת השחיקה בקרב העובדים: שיפור תמיכה חברתית, סדנאות לטיפול בלחצים, הפחתת עומס העבודה.
2.                   לפעול לשיפור שביעות רצונם של העובדים: שיפור תמיכה חברתית, שיפור תנאי שכר וקיצור שעות עבודה, מסלולי קידום ותגמולים.
3.                   להעניק קביעות כאמצעי לשיפור רמת המחויבות לחברה.
המלצות למחקרי המשך:
על מנת לשפר את תקפו החיצוני של המחקר, ניתן להמליץ על עריכתו בקרב אוכלוסיית מחקר גדולה ומגוונת יותר (חברות שונות בתחומי עבודה שונים) ובקרב מדגם גדול יותר.
על מנת לשפר את תקפו הפנימי של המחקר ניתן להמליץ על בחינת השפעתם של גורמים מתערבים נוספים, דמוגרפיים: מס' ילדים, רמת שכר, שעות עבודה ממוצעות, סוג אישיות, וכן גורמים מתערבים אחרים: כוונות עזיבה,  רמת לחץ וכדומה.
כמו כן, ניתן להמליץ על עריכת המחקר תוך שימוש בכלי מדידה חיצוניים, שאינם תלויים בדיווח סובייקטיבי של העובד, כגון, בחינת הקשר בין רמת השחיקה של העובד לבין ביצועיו בעבודה, מספר מכירות, מספר תלונות וכיוב'.
לבסוף, ניתן להמליץ על בחינת הקשר בין רמת השחיקה של העובדים ורמת שביעות רצונם לבין שביעות רצונם של לקוחות החברה, על מנת להוסיף ולהאיר את חומרת הבעיה.
ברצוני להודות ל-
תוכן העניינים

1 .         מבוא                                                                                        1
1 .1              תאור הארגון                                                                             1
1 .2              הצגת הבעיה בארגון                                                                   2
1 .3              מטרות המחקר וחשיבותן                                                           3
1 .3.1          מטרות המחקר- תיאורטיות                                                      3
1 .3.2          מטרות המחקר-  יישומיות                                                         3
1 .4            שאלות המחקר                                                                          4
2 .                  סקירת הספרות                                                                        5
2 .1        שחיקה                                                                                      5
2 .1.1     הגדרות                                                                                     5
2 .1.2     גורמים לשחיקה                                                                                    6
2 .2        שביעות רצון בעבודה                                                                 7
2 .2.1     הגדרות                                                                                     8
2 .2.2     גורמים לשביעות רצון בעבודה                                                    8
2 .3        מחויבות לארגון                                                                         10
2 .3.1     הגדרות                                                                                     10
2 .3.2     גורמים ביצירת מחויבות לארגון                                                  11
2 .4        הקשר בין שחיקה למחויבות לארגון                                            12

2 .5        הקשר בין שביעות רצון בעבודה למחויבות לארגון                                    12 
2 .6        הקשר בין שחיקה לשביעות רצון בעבודה                                     13
2 .7        רציונל המחקר                                                                           14
2 .8        הגדרת משתני המחקר                                                                15
2 .8.1     סיווג משתני המחקר                                                                  16
2 .9        המודל התיאורטי של המחקר                                                      17
2 .10      השערות המחקר                                                                                    17
3 .                  שיטת המחקר                                                                            18
3 .1       המקורות לאיסוף נתונים                                                                        18

3 .1.1     מקורות המידע הראשוניים: האוכלוסייה והמדגם                                   18

3 .1.1.1 אוכלוסיית המחקר                                                                     18

3 .1.1.2 המדגם                                                                                      18
3 .1.1.2.1 התפלגות המדגם                                                                      18

3 .1.1.3 נגישות לשדה המחקר                                                                  20
3 .1.2 מקורות המידע המשניים                                                                20
3 .2        הליך המחקר- תכנון דרך איסוף הנתונים                                     20
3 .2.1     מערך ושיטת המחקר                                                                  20
3 .2.3     השיטות לאיסוף נתונים ותאור כלי המחקר                                  21
3 .3        תכנון אופן עיבוד הנתונים הגולמיים והצגתם                               23

3 .3.1     תאור ראשוני של הנתונים                                                           23
3 .3.2     בחינת השערות המחקר                                                              23
3 .4        התרומה הצפויה של ממצאי המחקר להשגת מטרותיו                   24
3 .5        מגבלות המחקר                                                                         24
4 .                  ממצאי המחקר                                                                          26
5.                  דיון וניתוח                                                                                44
5.1        השערה מס' 1                                                                            44
5.2
       השערה מס' 2                                                                            45  5.3        השערה מס' 3                                                                            47
6 .                  סיכום, מסקנות והמלצות                                                           48
6 .1        סיכום                                                                                     48
6 .2
       מסקנות                                                                                    48
6 .3
       המלצות                                                                                    49
7.                  ביבליוגרפיה                                                                              51
8 .                  נספח א' – שאלון המחקר                                                           54
רשימת הלוחות מס' שם הלוח מס' עמ'
1 התפלגות המדגם לפי ותק וקביעות
2 6
2 סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה שחיקה וממדיו
2 8
3 סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה – שביעות רצון וממדיו
2 9
4 סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה – רמת מחויבות לארגון וממדיו
3 0 5
הקשר בין שחיקה לרמת מחויבות לארגון
3 2
6 הקשר בין שחיקה העובדים לשביעות רצון בעבודה
3 5
7
הקשר בין שביעות רצון עובדים לבין רמת מחויבותם לחב' פלאפון
3 7
8 הקשרים בין המשתנה הסוציו דמוגרפי "ותק" למשתני המחקר
3 9
9
הבדלים בשחיקת העובדים, שביעות רצון ומחויבות ארגונית בין המינים
4 0
1 0 הבדלים בשחיקת העובדים, שביעות רצון ומחויבות ארגונית בין העובדים בעלי קביעות לעובדים ללא קביעות
4 1
1 1
בדיקת הבדלים בין סטטוס משפחתי למשתני המחקר
4 2
רשימת התרשימים מס' שם התרשים מס' עמ'
1 תלונות לקוח, ינואר 2001-יוני 2003
2
2 מכירות ושדרוגים, ינואר 2001- יוני 2003
3
3 מודל שחיקה על פי Low et al (2001)
6
4 התפלגות המשיבים על פי  מין
1 8
5
התפלגות המשיבים על פי  קביעות
1 9
6 התפלגות המדגם על פי  סטטוס המשפחתי
1 9
7
הבדלים בין ממדי המשתנה שחיקה
2 9
8 הבדלים בין ממדי שביעות רצון
3 0 9
הבדלים בין ממדי רמת מחויבות לחב' פלאפון
3 1
1 0 הקשר בין שחיקה לרמת מחויבות לארגון
3 3
1 1
הקשר בין שחיקה לשביעות רצון
3 6
1 2
הקשר בין שביעות רצון לרמת מחויבות
3 8