תקציר מנהלים המפתח למצוינות בשירות הוא מידת יכולתו של הארגון לענות על הציפיות של הלקוחות במגוון רחב שדל תכונות איכות השירות. הסוד הטמון, מבחינתו של הארגון בידיעה מדויקת מה הן הציפיות של  לקוחותיו בכל אחד מההיבטים שנמנו לעיל.
ההחלטה ההחלטה אם והיכן למכור בירה במשחק בייזבול תהיה כרוכה בשיקולים שונים לחלוטין בהשוואה למכירת בירה בקרב איגרוף, איחור של חמש דקות בנחיתה לגבי נוסע במטוס אינו עניין נעים, אבל חמש דקות איחורבהגעת אמבולנס לאדם שלקה בהתקף לבהוא עניין חמור הרבה יותר. הארגונים חייבים להכיר את פסיכולוגיית הציפיות של הלקוחות שלהם הם חייבים לדעת למה הלקוחות מצפים ומה תהיינה התוצאות של אי עמידה בציפיותהם.
(בנג'מין שניידר, ודוד בואן, שירות מנצח בשוק תחרותי,ע"מ 64) כל מערכת שרות פועלת על שני צירים מול לקוחותיה. ציר הזמן בו הם נשארים כלקוחות של החברה וציר איכות השרות אותו הם מקבלים. בדרך כלל הפער בין הציפיות לבין המציאות הוא המייצר את רמת אי-שביעות הרצון. ההבטחות לעומת המימוש הן עיקר הבעיה. השלב הראשון של החברה הוא לצמצם את הפער בין הציפיות ובין המימוש.
השלב הבא מחייב לעבור את פער הציפיות על ידי רמת מימוש ומציאות שרות העולה על רמת הציפיות של הלקוח. פער זה הוא פער היתרון של החברה לעומת המתחרים היוצר גם מחיר כניסה גבוה למתחרים חדשים ומחיר נטישה גבוה ללקוחות.
כיצד נשיג יישום מוצלח?
1. אסטרטגיה עסקית הממוקדת בלקוח כמרכז העסק.
2. אפיון ועיצוב הפונקציות השונות בחברה כך שיתאימו לאסטרטגיה.
3. להתאים את המערך התפעולי (תהליכים, נהלים) לאסטרטגיה.
תוכן עניינים
מבוא 4
קונספט שרות ..5
סדרי עדיפויות של הלקוחות –.
6
מטריצת חשיבות ביצועים 8
התאמת תפעול השרות לצפיות הלקוחות -…
9
השינויים הדרושים בחזון גן החיות 11
תפעול השירות –…
12
תכנית פעולה לתפעול השרות -…
15
המלצות להנהלת הגן –
18
ניהול קיבולת
22
יישום מערכת טורית לניהול השירות בגן החיות –..
26
שיקולים בתכנון המערך הפיזי -.
27
ביבליוגרפיה …30 מבוא
גן החיות של לונדון נוסד בשנת 1828, תרומתו הממשית יצרה עניין רב בקרב מדינה שלמה באשר להיסטוריה של העולם, גן זה מכיל את האוסף הזאולוגי הגדול ביותר ברחבי בריטניה וכולל אחד מאוספי בע"ח היוקרתיים ביותר בעולם. במהלך השנים התרחב שטחו של הגן והצליח להכיל כמות עצומה של בע"ח. מאז ומתמיד ניתן היה לראות תנודות קיצוניות במספר המבקרים. בעבר עלייה בממספר המבקרים נגרמה כתוצאה מרצונם של האזרחים לבילויים ושעשועים, ומנוחות אפשרויות תחבורה אך הירידה כיום נובעת ממשינוי בתפיסת הציבור הרחב את זכויות בע"ח. בתחילת דרכו גן החיות הניב רווחים יפים שאותם החליטה החברה הזאולוגית להשקיע בצורכי תמיכה והרחבת עבודתה המגעית במכון, במהלך
5 השנים האחרונות היה מחסור כולל בהשקעה בתשתיות גן החיות ובאטרקציות חדשות.
 בתחילת שנות ה-90 מצבו של הגן היה נואש והממשלה העניקה מענק של 10 מיליון ליש"ט אשר חיסה את הגרעון אך עדיין לא הספיק לצורכי פיתוח לטווח הרחוק.
בעקבות מצבו המדרדר של הגן החליטה החברה להוריד במספר הזנים והמינים בגן החיות על מנת להוריד עלויות. באותה השנה התחיל את תפקידו מנהל חדש העונה לשם Jo Gipps    .
Gipps יצר תוכנית פיתוח בתמיכת עובדי גן החייות אשר תשתרע על פני 10 שנים ותכלול שימור בעלי החיים ותכניות רביה למינים וזנים בסכנת הכחדה. הושם דגש רב בפנייה לתובנה של האנשים שגן החיות טוב לבעלי חיים. התכנית פירטה את השינויים המתוכננים בתשתיות הגן וארגון מחדש.
בשנת 1994/5 ניתן היה להבחין בעלייה קלה במספר המבקרים.
רצון החברה לדעת כיצד המבקרים מדרגים ומעריכים את הביקור הוביל לרצון לתת את השירות ולהבטיח ש הלקוחות אכן מעוניינים בשרותים שהגן נותן. בעזרתו של סטודנט לתואר שני במנהל עסקים Adrian שיבצע מחקר שיאפשר להבין טוב יותר מה על החברה לעשות. בעזרת עובדי החברה Adrian  בנה שאלון שהשתמש ב- 18 הגורמים הקובעים שירו איכותי כקו מנחה לתכנון השאלון , שאלון זה יועבר למבקרים בגן. כך נדע איך המבקרים תופסים את איכות השירות בגן ובחלקו השני של השאלון נדע את ציפיותהם של הלקוחות מגן החיות במהלך ביקורם.
בזכות משימה זאת יכלה הנהלת גן החיות להגיע לרעיון כלשהו לגביי איכות הביצוע  וההתנהלות של גן החיות ולתכנן תוכנית פעולה בהתאם לציפיותיהם של הלקוחות ולשפר את אופן מתן השירות.