תקציר מנהלים העבודה דנה בשיפור עסקי בחברת פלאפון . לאחר שנבחנו שטחי פעולה טעוני שיפור הוחלט לבצע BPR לתהליך שירות מרכזי השרות של החברה. הפרויקט אשר בחרנו להצייג הינו שדרוג מרכזי השירות הקיימים של חברת פלאפון והפיכתם למרכזי בילוי המספקים שירותים לכלל האוכלוסייה במקביל לשירותים ללקוחות החברה. הנושאים העיקריים שנבחנו בעבודה:
תכנון פרויקט BPR BENCHMARKING בקרה שיפור בצועים על פי למידה בחלקה הראשון והשני של העבודה הוצג הארגון "פלאפון תקשורת בע"מ" ושטחי פעולה טעוני שיפור שכן כיום פלאפון מוצבת כחברה השלישית בגודלה מבין החברות וגם השלישית באיכות מתן השירות. על כן בחרנו ב"פרטנר תקשורת בע"מ" כחברה לעשות מולה Benchmarking משום שהיא החברה המובילה בשוק באיכות מתן השירות ואנו מבינים כי נקודת התורפה בה הכל מתחיל ומסתיים הינה הקשר והמגע עם הלקוח – הווה אומר – איכות מתן השירות.  בפרק זה חשבנו, תיכננו, שילבנו וביצענו מגוון פעילויות עד לשלב היישום של ה Benchmarking בפלאפון. יש לציין כי כלום לא מסתיים, יש להמשיך ולעקוב ולשאוף ולהוביל את השוק בהתאם לשינויים ולתנודות הרבות. העבודה בחנה –בחלקה השלישי-את תכנון פרויקט ה- BPR על כל היבטיו ושלביו, החל ממסמך "צריך לעשות מעשה", דרך מסמך "הכרזה על חזון" ועד פרוט שלבי תהליך ה-BPR ואיך יראה הארגון לאחר יישומו.
מן העבודה עולה שפרויקט מן הסוג הזה אינו כרוך במשאבים ותקציבים רבים ושניתן ליישם אותו בפועל. יישום הפרויקט יתן לחברת פלאפון יתרון תחרותי עצום על פני מתחרותיה.
הנושא הרביעי שנבחן הוא בקרה, נבדוק כיצד ומדוע הבקרה כל כך חשובה להצלחתו של הפרויקט ונפרט באילו מדדים נשתמש לשם מתן בקרה הולמת לתהליך ה-BPR אותו אנו מציגים במסגרת עבודה זו  והצעת תכנית פעולה לגישור על הפערים בין המצוי לרצוי.
 בסיום העבודה נבחן נושא שיפור ביצועים על פי למידה אישית, נראה מדוע הלמידה הכרחית להצלחתו של הארגון, במה למידה אישית נבדלת מההדרכה המסורתית וכיצד למידה אישית תסייע לשיפור הביצועים של הארגון.
                                                           קריאה נעימה-
תוכן עניינים
1.הצגת הארגון 4
א. תיאור פעילותו של הארגון 4
ב. הצגת שטחי פעולה טעוני שיפור. 5
2 . BENCHMARKING.. 6
א. מהו B.M ?. 6
ב. בחירת ארגון ייחוס. 8
ג. שלבי היישום של BENCHMARKING.. 8
ד. שינויים בארגון בעקבות ה- BENCHMARKING.. 17
ה. מניעת כשלון ה- BENCHMARKING.. 18
3 . יישום BPR.. 20 א. מסמך "צריך לעשות מעשה". 21
ב. מטרות ויעדי ה- BPR – מסמך "הכרזה על חזון". 23
ג. יתרונות וחסרונות BPR.. 24
ד. אילוצי הארגון בנוגע ל- BPR.. 24
ה. בעלי התפקידים בפרויקט ה- BPR..
5 ו' .  שלבי ה- BPR.. 26
א. מסמך SOW של פרויקט ה- BPR.. 26
ב. שלבי BPR – הסבר. 28
ג. הארגון לאחר יישום BPR.. 30
4 . בקרה. 31
א. תהליך הבקרה. 31
ב. המדדים והתקנים.. 35
ג. תכנית פעולה לגישור על הפערים.. 37
5. שפור בצועים על פי למידה. 39
א. קריטריונים של למידה אישית. 39
ב. השימוש בלמידה אישית לשיפור תהליכים.. 40 סיכום.. 42
ביבליוגרפיה. 43
נספחים:. 45