תקציר מנהלים    במסגרת עיצוב שיווק שירותים נבדקה האפשרות שחברת HP העולמית תספק לכל לקוחות הדפוס הדיגיטאלי, הקיימים והפוטנציאלים בענף, יכולת הזמנה של תוצרי דפוס מכל הסוגים (גדלים, חומרים, עיצובים ומשלוחים) בעזרת הזמנות באתרי אינטרנט ממוכנים. התמיכה הטכנית והלוגיסטית תעשה באחריותה של חברת HP תוך שיתוף פעולה עם ספקי דפוס קיימים אשר יסייעו בתהליך הייצור ובכך ירחיבו את היקף פעילותם בתחומים שטרם נחשפו עליהם בעבר. סך כל הלקוחות ייהנו משירותי דפוס קצה אל קצה End to End)) תוך חיסכון זמן משמעותי בתהליך ההזמנות וחיסכון בסך ההוצאות הכספיות.   בדיקת יעילות השירות כחלק מאסטרטגית החברה נעשתה בעזרת מודלי שירות שונים כדי לבחון את כדאיותו של השירות. מודל הפערים באינטרנט, איזור הסובלנות, שרשרת רווח השירות, מפגש השירות, שיווק פנים, מפת השירות והתפאורה.
לעבודה מספר חלקים: חלק א' – ניתוח עיצוב השירות של מתן שירותי דפוס דיגיטאלי באמצעות אתרי אינטרנט ממוכנים במסגרת סקירת ספרות אקדמית. כיום לקוחות החברה והענף נאלצים לחפש פתרונות דפוס באמצעות ספקי שירותי דפוס, תיאום ציפיות עם כל הגורמים בתהליך ותשלום עבור כל יחידות התיווך עד לקבלת התוצר הסופי. שירות חדש זה יקנה לכל לקוחות הענף יתרונות בזמן, כסף ואיכות המוצר הסופי תוך אחריות בלעדית מחברת HP העולמית.
חלק ב' – בדיקת יעילותו של השירות החדש בחברה תוך בחינה באמצעות המודלים הבאים:
שרשרת רווח השירות – המודל בחן את איכות השירות הפנימית בארגון על כל מערכותיה תוך בדיקת היכולת לספק ללקוחות מענה הולם ואיכותי של שירות. השירות החדש ישנה את תפיסת העבר של לקוחות החברה על שירות HP תוך כדי שהחברה תנצל את חוזקתה במתן שירותים גלובליים אינטרנטיים מהירים ויעילים. מודל הפערים – פערי השירות שהחברה מספקת כיום ללא השירות המוצע לעומת הצעת השירות האינטרנט החדש מנקודת מבטו של הלקוח הם גדולים מאוד. הפערים מתבטאים בעיקר מציפיות הלקוח מהשירות, אחריות מוחשית (טופס אחריות ביד), יכולת תקשורת תמידית עם החברה ובקרה על התהליך הנבחר. המסקנה היא שהשירות החדש שניתן ע"י חברת HP עדיף מהתהליך הקונבנציונאלי הקודם שלא הקנה ללקוח את כל שירותי הדפוס ממקור אחד בטוח ומבוקר.
מודל הפערים באינטרנט – קיימים ארגונים נוספים בענף המפעילים שירות דומה אך ללא מענה כוללני לכל מרכיבי תהליך השירות, משלב הכוונות ועד משלוח המוצר למען הלקוח.
שיווק פנים – בחינת השירות החדש במודל זה, הצביעה על הצורך בשיווק השירות החדש תחילה פנימה לכלל העובדים ורק לאחר מכן ללקוחות הארגון.  מפגש השירות – מודל זה בחן את הקשרים והממשקים בין החברה ללקוח. בחינת המודל הצביעה על רמת בטחון גבוה במתן השירות החדש בכל הממשקים עם הלקוח. לאור זאת יעילות שרשרת רווח השירות היא גבוהה ויש לאמצה.
מפת השירות – השירות החדש משפיע משמעותית על תפיסת השירות הקיימת ומשנה לחלוטין את תמהיל הרווחיות בארגון. הוספת השירות החדש תמקד שונה את התעדוף בין ייצור החומרה לבין יצירת הדפסות דיגיטאליות לכל דורש שיצריכו תיאום בין יצרני מדיה ודיו לבין מערך המכונות בענף כולו.
·        איזור הסובלנות – מאחר ולא קיימת עדין חברה מתחרה המפעילה שירות דומה נבחן השירות באופן השוואתי (Benchmarking) מול ארגון  PrintingForLess.comהמספק שירותי הדפסה אינטרנטי למגוון לקוחותיו אך לא מספק את מלוא הפיתרון לצרכים השונים בענף. המסקנה העיקרית מההשוואה היא שללא שירות מלא ומקיף העונה על כל ציפיות הלקוח תוך שמירה על רמת השירותיות לא תעמוד החברה במרחב הסובלנות החיובי.
חלק ג' – ניתוח והערכה ביקורתית אינטגרטיבית של כל המודלים שהוצגו. אין כל ספק שלאחר אבחון כל האלמנטים והמודלים הקשורים באיכות השירות לחברת HP יש עוד דרך ארוכה כדי להוכיח ללקוחותיה שהשירות החדש המוצא יהיה WOW לאומת השירות במתקונתו הנוכחית.
הנהלת החברה ותפיסת הלקוחות מאמינים ששירות אינטרנטי זה יעשה את ההבדל בפערי התפיסה.
לאור המבדקים שנעשו בעזרת מודלים שצוינו ניתן לסכם ולומר שחברת HP העולמית תשנה את פני היחידה העסקית IPG מיחידה יצרנית של מכונות דפוס ליחידה שירותית שתספק את כל צרכי הלקוח והשוק מתהליך ההזמה של הלקוח ועד קבלת המוצר המוגמר לביתו. כל זה ע"י שירות אינטרנטי אישי.        תוכן העניינים
תקציר מנהלים   2
תוכן העניינים   4
מבוא  5
חלק א' – שירותי הדפסות באמצעות האינטרנט   6
1 . הצגת הארגון -…6
2 . התפתחות שירותי הדפוס באמצעות האינטרנט -6
חלק ב' – השלכות השירות הנבחר על ניהול שיווק ועיצוב שירותים   9
1 . הצגת השירות הנבחר –..9
2 . מודל שרשרת רווח השירות -9
3 . מודל חמשת הפערים (GAPS) באיכות השירות -10
4 . מודל הפערים (GAPS) באיכות השירות באינטרנט 11
5. מודל שיווק פנים .13
6 . מודל מפגש השירות – Servuction …13
7. מודל אזור הסובלנות – Benchmarking עם חברת PrintingForLess.com …16
חלק ג' – הערכת ניתוח  19
סיכום, מסקנות והמלצות   21
ביבליוגרפיה   22
נספחים   26
נספח א' –  מבנה ארגוני חברת HP –.26
נספח ב' – מדפסות HP ביחידה העסקית IPG –.26
נספח ב' – מדפסות HP ביחידה העסקית IPG –.27
נספח ג' – תורת השירות הפנים-ארגוני -28
נספח ד' – שרשרת רווח השירות 38
נספח ה' – מודל חמשת הפערים (GAP) באיכות השירות (Luk & Layton, 2002) …39
נספח ו' – מודל חמשת הפערים (GAP) באיכות השירות באינטרנט (Parasuraman, 2004)-40 נספח ז' – מודל שיווק פנים – 4 ת' –..41
נספח ח' – טיפים לשיווק פנים ארגוני -..43
נספח ט' – תפאורת שירות – מודל התיאטרון –..45
נספח י' – מודל אזור הסובלנות 47
נספח יא' – מודל אזור הסובלנות –…48