ניתוח חווית שירות לקוחות

המחלקה לסוציולוגיה ולאנתרופולוגיה ארגוני שירות ניתוח חוויה שירותית     מגיש :   מרצה: תאריך הגשה :   “אנחנו נוטים לשפוט הצלחה על פי גובה המשכורת וגודל המכונית במקום לאמוד אותה על פי איכות השירות ויחסי האנוש שלנו.” מרטין לותר קינג
1 . תיאור ותמלול חווית השירות:
חווית השירות עליה אדון בעבודה זו מתייחסת לשיחה טלפונית שבוצעה במסגרת שירות הלקוחות של החברה הסלולארית פרנטנר, מוקד שירותים מתקדמים וציוד קצה, בין לקוחה בשם בת שבע לביני במסגרת תפקידי כנציג בכיר/מנהל באותו מוקד . אורך השיחה הראשונה ביני לבין בת שבע הוא כ-14.5 דקות ולאחריה קיימנו שיחה נוספת לאחר מספר שעות של עוד כ-10 דקות.
השיחה נפתחת בחזרה יזומה שלי ללקוחה בשיחת on-line כלומר עוד בזמן שהיא הייתה בשיחה עם נציג שירות במהלכה ביקשה לשוחח עם מנהל. בפתיחת השיחה, לאחר שהצגתי את עצמי כמנהל בשירות הלקוחות ודאגתי להוריד את הנציג המטפל מהקו, ביקשתי מהלקוחה לפרט לי מה בדיוק הבעיה ומדוע ביקשה לשוחח עם מנהל. הלקוחה סיפרה לי בפרטי פרטים על החוויה השירותית שעברה בימים האחרונים:
2 . ניתוח מפגש השירות ע”פ מונחי הקורס:
ראשית אבקש לנתח את המפגש מנקודת מבטה של הלקוחה:
ע”פ Parasuraman, Zeithaml and Berry  במאמרם מ-1985, ללקוח יש מספר צפיות במפגשו עם נותן שירות. חלק מצפיות אילו באו לידי ביטוי כבר בתחילת השיחה שלי  עם בת שבע וגם במהלכה באופן סמוי וגלוי גם יחד:
א.      מהימנות – הלקוח מצפה כי השירות אותו מקבל יהיה עקבי ומדויק ובין היתר יתבצע בזמן שנקבע. בת שבע הלינה כי למרות שהובטח לה כי המכשיר יוחזר בשליחות תוך 48 שעות וכי מנהל מהשירות הטלפוני יחזור אליה תוך 24 שעות, הבטחות אילו לא קויימו.
ב.      אמינות וביטחון – ניתוח המפגש בהקשר לאסטרטגית ניהול הרגשות: ניתוח המפגש במושגים של שלד ורקמה:
גם במתן הפתרון הסופי ללקוחה ניתן לאתר מספר עקרונות בהם עסקנו בקורס. העיקרון המרכזי הוא עקרון הפרסונליזציה שהופיע עם התפתחות תפיסת השירות בשנות ה-2000. העבודה ללא ביבליוגרפיה