תקציר מנהלים כל ארגון מוצא את עצמו בבעיות ארגוניות שגורמות לו לצרוך שיטות שינוי על מנת לשרוד בשוק. לעיתים בוחרים בשיטות שיפור קיצוניות ולעיתים אף בוחרים בשיטות שיפור מתמידות שמצליחות בטווח הארוך ושמאפשרים לו להוציא לפועל את תכניותיו. בעבודה זו נעמוד על  בעיותיה המרכזיות של חברת  גן החיות של לונדון, נציג את פעילות החברה והצעות לשיפורים לצורך הישרדותה בשוק העסקי.
בעבודה נסייע לגן החיות לגבש תפיסת שירות כוללת, משמע לתכנן את אסטרטגיית השירות של הארגון בהתבסס על ניתוח צרכי הלקוחות.
לאחר שנבין מהם נקודות התורפה של הארגון, נטפל בהם , בין אם בצד התפעולי ובין אם מצד העובדים וזאת ע"י תהליך למידה מהטובים ביותר בתחום. על הנהלת גן החיות לתכנן, לעצב מחדש את הגן ולהכשיר את העובדים בה לתת שירות הן לחיות והן למבקרים על מנת לשרוד בשוק שכן  אם לא נתאים לעצמנו כל הזמן את הכוון בדרך, בה אנו הולכים, עלולים אנו להגיע לבסוף למקום, שאליו פנינו מועדות כעת.
תוכן עניינים
מבוא
3
תפיסת השירות
4 מטריצת חשיבות /ביצועים 5
נקודות לשיפור
6 השיפורים + חזון חדש לגן החיות 7-10 מיפוי תהליכים
1 1
התאמה אישית
1 2
קיבולת וביקוש
1 3
האינטראקציה עם הלקוח
1 4
סוגי Benchmarking
1 5
1 0 שלבי ה Benchmarking
1 6-18
הצגת תוכנית לחישוב קיבולת
1 9
מערכת התורים
2 0 תכנון מערך פיזי
2 1-23
ביבליוגרפיה
2 4