תקציר מנהלים.
עבודה זו בנויה על הצגת קונספט השירות בכלל ובעיקר לחברת  Thortons  אחת מחברות השוקולד הגדולות בבריטניה.
בחלק הראשון הוצגו ונותחו 3 מאמרים בנושא שירות.הוצע קונספט שרות לחברת Thortons   ובוצע השוואה בין המאמרים לקונספט המוצע.
הוצגו יעדי SMART לחברה.
בחלק השני הוצג שוק השוקולד בבריטניה ובארץ, הוצגו המערכת התפעולית והגמישות הנדרשת ממנה.
Thortons   הינה חברה קמעונאית  של שוקולדים מיוחדים בבריטניה, החברה מעוניינת להכניס מגוון של מוצרים באירופה ולשוק האמריקני באופן שישאיר את החברה עם רווחים.
מכירות החברה מתבצעות בעיקרן ע"י חנויות בבעלות החברה .
ניתן להגדיר שירות כסדרת פעולות שאותן מבצע ארגון על מנת לספק פתרון לצרכי לקוחותיו.
סדרת הפעולות כוללת, לרוב, קשר ישיר ולעתים עקיף בין הלקוח לבין עובדי הארגון ובין הלקוח לבין מערכות ומשאבים של הארגון.
יש מוסיפים להגדרה זו את העובדה, ששירות הוא מוצר בלתי מוחשי ומתכלה.
יותר ויותר ארגונים מקדישים בשנים האחרונות מזמנם ומכספם לאיתור צרכי הלקוחות, לזיהוי נקודות כשל בקשר עם הלקוח ולתכנון מערכי פעולה, המאפשרים לארגון להשתמש בשירות ככלי עסקי.
בעבודה זו נתייחס לקונספט השירות שעל החברה  ליישם  ועל ההזדמנויות העומדות לפנייה .
תוכן עיניינים מבוא 4
1 . א .
אסטרטגיית תפעול השירות 5-9
    ב.
פיתוח קונספט שירות לחברה –..10-12
    ג. השוואה בין הקונספט המוצע למאמרים .13
    ד. הצגת יישום Services Cape –.14-15
    ה. יעדי SMART -..16
2 . א. הצגת שוק הממתקים -.17-18
    ב. פילוח שוק -..19-20     ג. מענה מערכת התפעולית …21-22
    ד.  גמישות מערכת תפעולית -..23
סיכום –.24
ביבליוגרפיה …
5