בית הספר למנהל עסקים מטלה אישית במודול ניהול ותפעול שירותים שם המגיש: ינואר 2008
תקציר מנהלים בעבודה זו אני בוחן את גן החיות של לונדון תוך מתן דגש על האופן בו ניתן השירות ללקוחות המבקרים בו. בשלב הראשון אני בוחן את המונח Servicecpe אשר בוחן את ההבטים הפיזיים של המתקן. לאחר איתור פרמטרים אשר עלולים ליצור בעיות שירות, אני בודק מהי השפעת הפרמטרים הנ"ל הן על לקוחות גן החיות וכן על העובדים ומציע תוכנית תפעולית לתכנון פיזי של המתקן כך שניתן יהיה להתגבר על בעיות צפויות.
בחלק השני של העבודה אני מתאר מהם ההזדמנויות העסקיות אותם יכול גן החיות לפתח בהתאם לקהלי המטרה השונים המבקרים בגן. נמצא כי לכל פלח מבקרים ניתן ליצור מגוון הזדמנויות שונות כנגזרת מציפיות פלח הקהל המבקר בגן.
בחלקה האחרון של המטלה, אני מכין תוכנית פעולה הבוחנת פרמטרים אותם ציינו הלקוחות כטיעוני שיפור באמצעות שאלון servqual. באמצעות מטריצת ביצועים ניתן להבחין בקלות מהם הפרמטרים הזקוקים לתיעדוף ברמת הטיפול ואילו פרמטרים ניתנים לשיפור עתידי. את תוכנית השיפורים חילקתי לפעילויות אשר ניתן לבצע בטווח קצר לעומת תהליכים אשר ייושמו בטווח הארוך. לסיום, אני מציג כלי נוסף המאפשר לבצע שיפור באיכות השירות בגן החיות באמצעות למידה מגן חיות אחר – BenchMarking.
תוכן עניינים
מבוא. 4
Servicecape. 5
גורמי ה SERVICCAPE בגן החיות. 6
השפעת הגורמים על הלקוחות והעובדים.. 7
בעיות תפעוליות. 8
פיתרונות לכשלים.. 9
פילוח המבקרים בגן החיות. 10 מענה להזדמנויות – קונספט השירות. 12
נקודות שצריך לקחת בחשבון 13
מטריצת ביצועים.. 14
תוכנית פעולה. 15
שלבי היישום.. 16
BenchMarking. 16
שלבי ה – BenchMarking. 17
סיכום.. 18
ביבליוגרפיה. 19
מבוא
גן החיות של לונדון הוקם בשנת 1828 וידע תקופות רבות בהן הורחב, שופץ ונבנה מחדש פעמים רבות. מקריאת תחקיר האירוע ניתן להבחין בכמה נושאים אשר מטרידים את מנהל גן החיות:
·         הרצון להגדיל את מספר המבקרים בגן החיות ·         הקוטביות הגדולה בין ימים עמוסים מאוד לימים בהם כמות המבקרים נמוכה מאוד.
·         הרצון לפעול לשיפור איכות השירות.
בגן החיות מבוצעת סקירה המנתחת את פעילות הגן לאורך השנים, בתקופות השפל ובתקופות בהן הגיע קהל רב של מבקרים. בנוסף מקיימת הנהלת גן החיות שאלון מקיף בקרב מבקרי הגן במטרה למצוא מה חושב הלקוח על איכות השירות ועד כמה חשוב לו שירות זה.
ניתן לשער כי ניתן לפתור את הנושאים המטרידים את מנהל גן החיות באמצעות שיפור תפעול השירות בגן החיות.