ניהול ושיווק שירותים קאנטרי - מועדון ספורט, רשת ארקפה – מסעדה ובית קפה, ורכבת ישראל

תקציר העבודה

תקציר מנהלים העבודה עוסקת בניתוח שלושה ארגונים נותני שרות, ארגונים שרמת השרות, הינו מרכיב קריטי ומפתח להצלחתן, קאנטרי כ"ס – מועדון ספורט, רשת ארקפה – מסעדת בית קפה, ורכבת ישראל. העבודה בחנה, את אופן התנהלות הארגונים, על פי מדדי סיווג השרות  s',Lovelock מדדי איכות השירות ע"פ ,Fisk  מאפייני חווית השרות ע"פ  Bitner, ומודל הפערים של  GAP. ועלתה על כשלים  ופערים במן השרות, המלצתי על צבר פתרונות יעילים הנותנים מענה, ואשר יביאו לשביעות רצון הלקוחות ומיצוב מוניטין גבוה יותר לארגונים. תוכן עניינים
תקציר מנהלים -2
מבוא …4
הצגת הארגונים …4
הגדרת ה-SERVICE SCAPE -.5
– 6
ניתוח ארגונים ע"פ  s'Lovelock –7
מדדי איכות השרות ע"פ FISK –.7
מאפייני חוויית שרות ע"פ Bitner .8 – 9
פערים ובעיות בארגונים  ע"פ GAP -10 הצגת המלצות לפתרון בקאנטרי כ"ס .11
הצגת המלצות לפתרון בארקפה ע"י מודל Hessket -12
– 13
בעיות בשרות רכבת ישראל ע"י מודל הסובלנות .14
הצגת המלצות לפתרון בשרות רכבת ישראל 15
– 16
סיכום ומסקנות .17
ביבליוגרפיה -.18
נספחים -.19
– 23
מבוא
העבודה בוחנת את רמות השרות בשלושה ארגונים: קאנטרי קלאב כפר סבא, ארקפה ורכבת ישראל. החברות נבחרו לניתוח, בשל נגישותי אליהם מחוויות השרות שעברתי בהן. כל שלושת הארגונים, מספקים שרות טהור ללקוח, ולכן רמת השרות, הינה פרמטר מפתח להצלחת הארגונים, להלן סקירה על הארגונים.  תיאור החברות קאנטרי קלאב כפר סבא קאנטרי קלאב כפר-סבא נוסד בשנת,1987, בבעלותם של משקיעים פרטיים. משתרע על שטח של כ-
5 דונם. מתקנים: 8 מגרשי טניס, מגרש כדורסל, מגרש קטרגל, מגרש כדורעף חופים, חדר ספינינג, בריכה חצי אולימפית קייצית, בריכה חצי אולימפית מחוממת, בריכת פעוטות, שני ג'קוזים, שתי סאונות רטובות ושתיים יבשות, חדר כושר מפואר, ארבעה אולמות חוגים, מגרש משחקים לילדים, שמרטפיה, מסעדה (פופורי), מגרשי חנייה. על הצוות נמנים: מנהל – אדיר שמיר, רכזת אירועים, רכזת חוגים, מנהל אחזקה, מנהלת חשבונות,2 מזכירות.
הקנטרי פתוח, בכל ימות השבוע משעה 5:00 בבוקר עד השעה 24:00, מלבד בימי שישי פתוח עד השעה 19:00. ארקפה רשת ארקפה הוקמה בשנת 1995, במטרה להביא לישראל את האספרסו בר האיטלקי האמיתי, המשמש באיטליה מקום מפגשם הטבעי של אוהבי הקפה. על מנת לספק את התשוקה לקפה הטוב ביותר וסודות הכנת תערובות הקפה, קליית הקפה והכנת האספרסו האיטלקי רכשנו בלמידה בליבורנו שבטוסקנה, ממשפחת מסקיני, שותפינו ומייסדי "ארקפה איטליה".  הקמת מפעל קליית הקפה של ארקפה בישראל ולימוד רזי הכנת משקאות הקפה האיטלקיים הוקם בית מאפה צרפתי. מאפייה צרפתית אותנטית המשחזרת במדויק את אופן הכנת הלחמים והמאפים הצרפתיים הקלאסיים. נירכש ידע מאריק קייזר, אחד האופים המובילים בצרפת ומבעלי רשת. La maison Kayser.  ברשת ארקפה, מביאים את הטוב מכל העולמות ומאחדים את כולם לחוויה המושלמת: כוס קפה איטלקית, לחמים צרפתיים אמיתיים ומאפים צרפתיים קלאסיים, כמו שניתן לקבל רק בצרפת, והכי חשוב, שיטה ורמת שירות, כפי שניתן לפגוש בעסקים מובילים בעולם.
רכבת ישראל                                                                                                                 רכבת ישראל חברה ממשלתית שמטרתה לספק אלטרנטיבה נוחה ומהירה לתחבורה בכבישים, ובכך להקל את ההגעה לכל רחבי הארץ ולקצר את המרחקים בין הפריפריה למרכזי התעסוקה והתרבות – וזאת תוך שמירה על איכות הסביבה ומניעת תאונות בדרכים.
הרכבת מפעילה קווים מדימונה ועד נהרייה, ומסיעה עשרות מיליוני נוסעים בשנה, זאת בנוסף לשינוע של מיליוני טונות מטענים. באתר הרכבת תמצאו לוחות זמנים מפורטים, תעריפי נסיעה עדכניים, מפה של הקווים והתחנות ועוד מידע מועיל.