תקציר מנהלים קצב השינויים בעולם של היום הוא מהיר ודינאמי. שיפור שירותים בארגון, הוא אחד מהיעדים האסטרטגיים של ארגונים כיום. ארגונים רבים רואים במתן שירות איכותי ללקוחות ולעובדים מטרה, וחלקם אף מציינים מתן שירות איכותי ללקוחות כערך של הארגון. ארגון המשפר שירות במגזר העסקי תורם למעשה להגדלת רווחיו.
ארגונים שונים עושים מאמצים ניכרים על מנת להגדיל את רווחיותם באמצעות פעולות כמו חיסכון, התייעלות והנהגת שיפורים טכנולוגיים. יחד עם זאת, רק מעט מדרכים אלה גורמות לשיפור רווחים גבוה כמו שגורם תהליך של שיפור שירות. הגורם המרכזי להשגת "שירות מנצח" הוא התנתקות ההנהלה של הארגון מסיסמאות בנוגע לאיכות השירות ונקיטת צעדים ממשיים.
עבודה  זו התבססה על אוניברסיטה  תל אביב וסוקרת את דרך פעולתה בכל הנוגע לאיכות השירות כדי לשמור את לקוחותיה (הסטודנטים).במסגרת העבודה הצגתי את הרקע של הארגון, בחנתי את המתחרים וגיליתי שהמתחרות העיקריות שלה הן האוניברסיטאות והמכללות הקיימות בארץ. בעבודה ניתחתי את המאפיינים של שירותי האוניברסיטה, אופי הלקוחות וציפיותיהם מהמוסד. ערכתי מפת שירותים למוקד טלפוני במרכז למרשם ובחנתי את המאפיינים של אופי השירות עפ"י  מודל השירות ללקוח.
הצגתי את מרכיבי אסטרטגיית שירות איכותי, בחנתי את מאפייניה והצגתי את הדגשים העיקריים בשילוב באסטרטגיה מסוג זה בארגון. בנוסף, באמצעות סקירת ספרות בשישה תחומים: איכות השירות, נאמנות לקוחות, מחויבות ארגונית, תפיסת ביצועי העובדים,  שביעות רצון העובדים וניהול קשרי לקוחות, המחשתי לארגון כיצד להתגבר על יתרון תחרותי שבסופו של דבר משפיע על השירות הסופי ללקוחות.
בסיום העבודה הצעתי רעיונות לשיפור הכשלים והפערים על מנת ליצור יתרון תחרותי והצגתי את השינויים הנדרשים שיש לבצע "במרכז למרשם". השינויים אותם יש לעשות מותאמים לצרכי הארגון , וניתנו ע"י המצב הקיים בארגון , בכפוף לשימוש באסטרטגיה לשיפור האיכות.
בסופה של העבודה הצגתי כל השימושים הספרותיים, והסקירה הביבליוגרפית בה השתמשתי במהלך העבודה.
תוכן עניינים
מבוא -…2-3
פרק 1 –סיווג השירות ואיכות השירות קהל היעד, פילוח שוק, שוק המטרה ובידול באוניברסיטה –4-5
מיצוב –6
מודל סיווג השירות …7-9
נאמנות לקוחות –.9
ציפיות לקוחות –..10 פרק 2 – יתרון תחרותי יתרון תחרותי בארגון –..11-12
איכות השירות מודל Servqual   –..12-13
בעיות בשירות ופתרונם/ מודל הפערים …14-16
תרבות השירות כפתרון לצמצום פערים –17
מפת שירות מוקד טלפוני במרכז למרשם -.18
המשך מודל הפערים וחווית לקוחות -…19-21
סקירת ספרות -…22-24
פרק 3 – המלצות לשיפור איכות השירות ויצירת יתרון תחרותי בניית אמנת שירות -.
5 מודל אזור הסובלנות 26-27
שרשרת שירות .28
משולש שיווק שירותים -…28-29
המלצות לשיפור השירות 30 סיכום .31
ביבליוגרפיה –32-35
נספחים …36-45