תקציר שימוש בפרקטיקות שונות של HRD (Human Resources Development) תורם לצבירת ההון האנושי עליו יכולים ארגונים לבנות את יתרונם התחרותי. השקעה בתחום ה-HRD הינו הכרחי על-מנת לבנות ולשמר את המשאב האנושי בארגון. לכן ארגונים מחפשים ללא הרף לפתח את יכולות העובדים כדי לאפשר להם להגיב במהירות ובגמישות לצרכיים העסקיים. דגש על פיתוח המשאב האנושי מביא למספר תוצאות חיוביות הן לעובדים והן לארגון כגון רמת ביצועים גבוהה יותר, פתרון בעיות איכותי, יתרון תחרותי, מחויבות ארגונית גבוהה ונטישת עובדים נמוכה (Hassan et al. 2006).  חברת הוט מגדירה עצמה כארגון ממוקד לקוח, וככזה תפיסת חשיבות הלקוח והיענות לצרכיו הינן ערך עליון בפעילות החברה. זאת מתוך הבנה כי חברות מצליחות הן אלה שהשכילו ליצור, לפתח ולשמר קשר ודיאלוג אישי עם הלקוח באופן מתמיד. תפקידי ההדרכה בחברת הוט הינם להעביר ראייה זו לעובדי החברה בכלל ולעובדי שירות הלקוחות בפרט. מסמך זה סקר את מרכיב ההדרכה בארגון, הכולל את מטרותיו, הדרכים לביצוע הדרכה, שיטות הדרכה והתוצאות הרצויות מההדרכה – אפקטיביות ההדרכה ביחס לרמת ביצועים. כמו כן, בוצעה סקירה של יחסה של חברת הוט לגבי הדרכות ארגוניות, נבדק המצב הקיים בחברה וכן בוצעו ריאיונות עם מנהלת מוקד שירות לקוחות ועם עובדים במוקד זה.
לבסוף, כותבי מסמך זה העלו המלצות לחברת הוט לשיפור תהליך ההדרכה הארגונית על-מנת לשפר את יעילות ואפקטיביות ההדרכה בארגון ולהשיג את יעדי הארגון.  תוכן עניינים

1 . מבוא. 3
2 . הדרכה וביצועי עובדים.. 4
2 .1.
הדרכה בארגון 4
2 .1.1.
שיטות הדרכה. 5
2 .1.2.
אפקטיביות הדרכה ורמת ביצועים.. 6
3 . חטיבת שירותי הלקוחות בחברת HOT. 9
3 .1.
תיאור הארגון 9
3 .2.
שירות לקוחות. 9
3 .3.
הדרכה בשירות לקוחות. 11
4 . בחינת התיאוריות מול חברת HOT. 13
4 .1.
המלצות לעתיד. 15
5. סיכום.. 17
6 .
ביבליוגרפיה. 18
7. נספחים.. 20
1 .
מבוא
שימוש בפרקטיקות שונות של HRD (Human Resources Development) תורם לצבירת ההון האנושי עליו יכולים ארגונים לבנות את יתרונם התחרותי. השקעה בתחום ה-HRD הינו הכרחי על-מנת לבנות ולשמר את המשאב האנושי בארגון. לכן ארגונים מחפשים ללא הרף לפתח את יכולות העובדים כדי לאפשר להם להגיב במהירות ובגמישות לצרכיים העסקיים. דגש על פיתוח המשאב האנושי מביא למספר תוצאות חיוביות הן לעובדים והן לארגון כגון רמת ביצועים גבוהה יותר, פתרון בעיות איכותי, יתרון תחרותי, מחויבות ארגונית גבוהה ונטישת עובדים נמוכה (Hassan et al. 2006).  אורנר (1993) טענה כי הדרכה ופיתוח של עובדים היא בין הפונקציות היותר חשובות של ניהול משאבי אנוש. השקפה זו מחייבת את הארגון להקדיש תשומת לב רבה, ידע מקצועי ומאמצים ניהוליים ותפעוליים משולבים. בימינו ניצבים ארגונים בפני שינויים מהותיים ותכופים בתחומי הטכנולוגיה, בשיטות עבודה ודרכי ניהול ובקשיי תחרות שווקים. שינויים תכופים במירב המישורים מחייבים קיומו של מנגנון ארגוני אשר יתמודד איתם ויקל על הסתגלות להם. מנגנון ארגוני שהינו משמעותי במיוחד ואשר יוכל להתמודד בכך הוא מערכת ההדרכה והפיתוח לעובדי הארגון. חברת הוט מגדירה עצמה כארגון ממוקד לקוח, וככזה תפיסת חשיבות הלקוח והיענות לצרכיו הינן ערך עליון בפעילות החברה. זאת מתוך הבנה כי חברות מצליחות הן אלה שהשכילו ליצור, לפתח ולשמר קשר ודיאלוג אישי עם הלקוח באופן מתמיד. תפקידי ההדרכה בחברת הוט הינם להעביר ראייה זו לעובדי החברה בכלל ולעובדי שירות הלקוחות בפרט. מסמך זה סקר את מרכיב ההדרכה בארגון, הכולל את מטרותיו, הדרכים לביצוע הדרכה, שיטות הדרכה והתוצאות הרצויות מההדרכה – אפקטיביות ההדרכה ביחס לרמת ביצועים. כמו כן, בוצעה סקירה של יחסה של חברת הוט לגבי הדרכות ארגוניות, נבדק המצב הקיים בחברה וכן בוצעו ריאיונות עם מנהלת מוקד שירות לקוחות ועם עובדים במוקד זה.
לבסוף, כותבי מסמך זה העלו המלצות לחברת הוט לשיפור תהליך ההדרכה הארגונית על-מנת לשפר את יעילות ואפקטיביות ההדרכה בארגון ולהשיג את יעדי הארגון.