שיפור תהליך

מוסד לימוד
מקצוע
מילות מפתח , , , , , , , , , , ,
שנת הגשה 2009
מספר מילים 2681
מספר מקורות 3

תקציר העבודה

הקדמה העבודה מתייחסת לשיפור תהליך בחברת ביטוח קיימת. את הנתונים קיבלנו תחת הנחיה שלא לפרסם את פרטי החברה אך מתייחסים לתהליך אמיתי אשר מהווה מטרד למחלקה בה הוא מתנהל.
תקציר מנהלים בעבודה זו בחרנו לנתח את תהליך שינוי בעלות על פוליסה בעת מעבר מקום עבודה בחברת ביטוח.  את ההכוונה לתהליך הינו קיבלנו ממנהל המחלקה.  יעד לסיום התהליך הינו חודש ימים. בפועל הדבר כמעט ואינו קורים.
לאורך הלמידה שביצענו לתהליך איתרנו מאפיינים ארגוניים שאנו משוכנעים שמתקיימים גם בתהליכים אחרים. ניכר כי הארגון נמצא בתקופת ביניים אשר מתאפיינת בעבודה משולבת של מערכות ממוכנות ומעקב ידני. הדבר יוצר דיסוננס בין הרגלת העובד לאוטומטיזציה מחד גיסא ודרישה לקפדנות וגישה אקטיבית מאידך גיסא.  הלה כמובן גורר כמות גדולה של טעויות אנוש. עיקר ממצאי התהליך:
     אותרו קשיים בניהול הארכיון      אותרו קשיים בביצוע מעקב אחר שלמות התיק      היעדר תמיכה מספקת של מערכת המידע      אחוז גבוה של טעויות  מתגלה בתהליך בעת ביצוע הבקרה      עומס העבודה גורר תחילת טיפול בפניה  רק לאחר 3
שבועות מרגע הגעתה      זמן השירות ארוך בכ-30% מיעדי החברה      קיימת סבירות ממשית לאבדן לקוחות עיקר המלצותינו :
1.       יישום תקן  ISO 9000 בארגון ע"מ לאתר ולשפר תהליכים ברמה הארגונית.
2.       עדכון מערכות המידע בהתאם לתהליכים הנדרשים בפועל.
3.       מעבר לעבודה ממוכנת ככל הניתן – והפחתת הסתמכות על דואר ישראל.
4.       יצירת מערכת תגמול לסוכנים ולקוחות אשר מקדמים את התהליך ומביאים לסיומו המהיר.