תוכן עניינים מבוא
–
עמ' 3
סקירת ספרות –
עמ' 4-7
מוקד שירות נשר – רקע
-.
עמ' 8-9
מבנה השאלון וממצאיו -.
עמ' 9-11
דיון בממצאים –  עמ' 12
סיכום .
עמ' 13
ביבליוגרפיה -..  עמ' 14
נספחים     — אחת התופעות השכיחות ביותר בעולם בעבודה המודרני היא תופעת הלחץ, אשר הפך לחלק בלתי נפרד משגרת יומנו. ללחץ השפעה רבה עלינו, אשר יכולה להתבטא במישור הפיזי (עייפות, חולשה, חולי), במישור הרגשי (דכאון, חרדה), במישור הקוגניטיבי (חשיבה, זיכרון) ובמישור ההתנהגותי . לחץ כרוני, ממושך, מוביל לתהליך של שחיקה, אשר מוגדרת כמתח נפשי ארוך טווח הנגרם כתוצאה מלחצי היום יום (Riggio,2000). למעשה תופעת השחיקה מוכרת לכולנו. אנו מתחילים את עבודתנו במרום העבודה מלאי מרץ והתלהבות, אולם עם הזמן אנו נתקלים בקשיים ולחצים יום יומיים ועם זמן מאבדים מהמוטיבציה וההתלהבות ובמובן מסוים מאבדים עניין. כך מתחיל תהליך השחיקה, אשר באה מתבטאת באופנים שונים (עליהם אדון בהרחבה בהמשך) אשר פוגעים ברמת התפקוד של הפרט בעבודה ולעיתים בחיים בכלל. בין היתר כאשר אנו נשחקים רמת הביצועים שלנו בעבודה שלנו יורדת, רמת התחלופה עולה ובאופן כללי אנו עובדים פחות טובים. אחת התעשיות הבולטות כיום בעולם העבודה היא תעשיית המוקדים הטלפוניים, אשר מתפתחת בקצב מהיר בארץ ובעולם. בישראל פועלים כיום מאות מוקדים טלפוניים, אשר מעסיקים אלפי נציגי שירות לקוחות. הנציגים יושבים מול מחשב ומחוברים לאוזניית הטלפון במשך שעות המשמרת כולה ובמהלכה עוסקים במתן שירות, מידע או מכירות, זאת, תחת עומס רב ודרישות עמידה ביעדים מרובות. בעבודה זו, אבחן את תופעת השחיקה ובתוך כך ממה נגרמת ? מה ביטוייה ? מה השלכותיה ? ועוד.
בנוסף, אסקור את תעשיית המוקדים הטלפוניים ואנסה לשרטט את פרופיל תפקיד נותן השירות. אבקש לבחון את תופעת השחיקה כפי שבאה לידי ביטוי בקרב נציגי שירות לקוחות.
לשם כך, אתמקד במוקד שירות לקוחות טלפוני של "בנק הפועלים" המונה כ- 400 נציגים ונמצא בעיר נשר. בעבודתי אעמוד על ההיבטים המרכזיים של מרכיבי הלחץ והשחיקה כפי שמובאים בספרות המקצועית וכן על נושא שירות הלקוחות, לאחר מכן אנסה לבחון ע"י שאלונים האם במרכז השירות הטלפוני קיימים תנאים המעודדים שחיקה.
העבודה זיכתה בציון 95 באוניברסיטת חיפה.