ממ"ן
1 2: 10758- שיח התקשורת                                          28.12.12
שאלה 1:
בני אדם פועלים בכפוף למערכת אילוצים בסיסיים בהתנהגותם ומתאימים עצמם לצרכים החברתיים של אלה שעימם הם נמצאים באינטראקציה.הם נוקטים בנימוס על מנת לתת לבן אדם השני תחושה של חופש בחירה.רוב האנשים נוטים להשתמש בלשון עקיפה ומנומסת כדי לבקש דבר מה מאדם אחר.החוקרת רובין לייקוף ניסחה 3 כללים שבאמצעותם אנשים מנסים לשמור על אינטראקציה חלקה וזורמת כדי להימנע ממתחים: כלל הפורמאליות,כלל הזהירות וכלל השוויון.
1.       כלל הפורמאליות (נקרא גם כלל הריחוק): יש לשמור מרחק ולהיזהר שלא לכפות את עצמך על אחרים.
דוגמא לציות לכלל: "נציגת שירות: או-קיי,אין בעיה,בסדר גמור,תמתין איתי שנייה אחת ברשותך בבקשה,אני מעבירה אותך ישירות אליהם." במשפט הזה ניכר הרצון של נציגת השירות לגלות הבנה כלפי הלקוח ובקשתו, היא משתפת פעולה עם הרצון שלו ואינה כופה עליו דבר שלא ביקש[M1] . דוגמא להפרה של הכלל- "נציגת שירות:לא,אני לא מנתקת אותך מהכבלים. בדרך כלל אנחנו מצליחים לשמר את הלקוחות שלנו בשירות לקוחות". ניתן לראות כי נציגת השירות מנסה לכפות על הלקוח להישאר בחברת הכבלים ולנסות לשמר אותו ,תוך התעלמות מבקשתו להתנתק.
2.       כלל הזהירות:
יש להתייחס לנמען בכבוד ולהותיר בידו את הבחירה אם להגיב או לא וכיצד דוגמא לציות לכלל: "לקוח:אני צריך להתנתק…הם לא הסכימו בשירות לקוחות לעזור לי.אתם יכולים לנתק אותי בעצמכם?" הלקוח מציג בפני הנציגה את בקשתו להתנתק ואת תקציר תשובת שירות הלקוחות.
הלקוח מציב בפניה שאלה ומותיר בידיה את הבחירה אם להגיב לשאלתו וכיצד. דוגמא להפרה של הכלל: "נציגת השירות:לא,מי שמנתק…לקוח:לא?אז את צריכה להעביר אותי אליהם. אז אני לא מבין למה אני צריך לדבר איתך…
 [M1]גם השימוש במילות נימוס מתאים פה. הדוגמא הבאה מתאימה יותר להפרת כלל הזהירות, אבל אני אקבל זאת