הקשר בין שביעות רצון הלקוח , איכות השירות לנאמנות לקוחות בחברת מיחשוב ישיר
1 .  מבוא

1 .1 רקע על הארגון.
קבוצת מיחשוב ישיר מספקת פתרונות מיחשוב כוללים בתחום טכנולוגית המידע לאלפי לקוחות במגזר העסקי והציבורי בישראל, תוך עמידה בתקני איכות ISO 9002, שירות ומקצועיות.
בקבוצת מיחשוב ישיר כ- 700 עובדים בסניפים הפרוסים ברחבי הארץ (מרכז, חיפה, ירושלים ובאזור הדרום). פריסה גיאוגרפית זו, מעניקה לחברה גמישות ויכולת ייחודית במתן פתרונות לארגונים מבוזרים.
קבוצת מיחשוב ישיר פועלת באמצעות שלוש חטיבות עיקריות:
מיחשוב ישיר מערכות, מחשוב ישיר תוכנה , שירותיי מימון.
3                 מיחשוב ישיר מערכות – ספק פתרונות טכנולוגיים מהמובילים בישראל. החברה מוסמכת על ידי חברות תוכנה, תקשורת וספקי מערכות מיחשוב מובילים, למכירה ושירות של מערכות מיחשוב, תשתיות תקשורת, מערכות הפעלה שונות, רשתות תקשורת, אבטחת מידע  ועוד. החברה מציעה שירותי אירוח ויישומים בחוות שרתים המצוידת בטכנולוגיות החדישות ביותר.

3                  מיחשוב ישיר תוכנה, ושירותי מימון.- החברות הנן חברות ציבוריות, הנסחרות בבורסה לניירות ערך בתל אביב. המחזור השנתי של הקבוצה עומד על כ- 500 מיליון ש"ח. נכון לשנת 2000 , מיחשוב ישיר מערכות מעסיקה כ- 200 עובדים בתחומים שונים, ביניהם: מנתחי מערכות ומנהלי פרוייקטים, אנשי תמיכה והדרכה, טכנאים ומהנדסים מוסמכים, מנהלי רשתות, DBA, אנשי אבטחת מידע, תקשורת פסיבית ואקטיבית, שיווק ומכירות ועוד.
מיחשוב ישיר מערכות מציעה ללקוחותיה פתרונות מיחשוב מתקדמים המותאמים לצרכיו של כל לקוח ולקוח וזאת באמצעות מספר אגפים עיקריים:

3                  אגפי מכירות מערכות מיחשוב- מיחשוב ישיר מערכות  מספקת מערכות מיחשוב, מוצרים ושירותים של חברות מחשבים מובילות בעולם: COMPAQ, IBM, HP, SUN 
3                  אגף Professional Services – אגף פרוייקטים המרכז את כל שלבי התכנון.
3                 אגף תשתיות ותקשורת – אגף זה עובד בסמיכות לאגף הפרוייקטים ועוסק בכל הקשור לתכנון והקמת תשתיות מחשוב ותקשורת.       
3                  אגף השירות –  למיחשוב ישיר מערכות, אחד ממערכי התמיכה והשירות הגדולים בישראל. מעל 150 מהנדסים , אנשי תמיכה, טכנאים ואנשי רשתות תקשורת, המספקים תמיכה מסביב לשעון, בכל רחבי הארץ ומתמחים בקשת רחבה של פלטפורמות מיחשוב, SUN  ובסוגים שונים של מערכות הפעלה ועוד.          בהתאם לצרכי הלקוח נתפרת חבילת שירות ייעודית החל משירות באתר הלקוח , שירותי כח אדם מקצועי לפי שעות וכלה ב- Outsourcing מלא.
בין לקוחות החברה ניתן למנות רשימה חלקית הכוללת לקוחות בינוניים וגדולים במגזרים שונים:
מוסדות ממשלה, מוסדות חינוך, עיריות ורשויות מקומיות, בטחון, חברות הייטק, חברות טלקום,  בריאות, משרדי עורכי דין, ועוד.

1 .2 הצגת הבעיה
1 .2.1 תאור הבעיה בארגון כניסת  מתחרים  רבים  לענף פתחו בפני צרכנים רבים אופציות חדשות. תהליך זה העלה את רף הדרישות של הצרכן מהמוצר ומאיכות השירות בתחום זה. השינויים  שחלו  בשוק  הצרכנים,  וכן  דרישה   גוברת  של  הצרכנים  לאיכות   ושרות , גרמו לאי חידושי חוזה מצד הלקוחות שקנו ציוד היקפי מהחברה ,וקיבלו שירות שוטף במשך שנה.
בשנים 2001-2002 המחזור השנתי של החברה ירד ב-  20% וזאת עקב אי חידושי חוזה מצד לקוחות שקנו ציוד הקפי וקיבלו שירות שוטף במשך שנה , מרושם ראשוני ייתכן והבעיה נעוצה באיכות השירות הניתנת על ידי החברה, שכן נשמעו מספר תלונות מלקוחות המתלוננים על איכות השירות המוענק על ידי החברה.
2 .1.2הבעיה העסקית משיחות לא פורמליות של החוקר עם לקוחות יתכן והבעיה נעוצה באיכות השירות הניתנת על ידי החברה , כמות הלקוחות שלא חידשו את החוזה נע בסדר גודל של 20%  . המשמעות של איבוד לקוח מבחינה עיסקית נעה בשיעורים של 1000$ ללקוח קטן , ו 5000$ ללקוח גדול לשנת עבודה .
איבוד נתח שוק של כ-20% הוא משמעותי מאוד לגבי רווחי החברה , על מנת להחזיר את לקוחותיה עליה להוכיח כי היא מעניקה את השירות הטוב ביותר בענף.
בהתאם  לכך  על מחלקת  השירות   לבחון   האם היא  נחה על זרי הדפנה  , במעט  הפעולות   אותה  ביצעה,  או עליה  לבצע   הרחבה    במספר   הפעולות  וכן   במגוון  השירותים המוענקים   וזאת במטרה לשמור על נאמנות לקוחותיה .
1 .3  מטרות המחקר וחשיבותן        1.3.1  המטרות האקדמיות-שאלות המחקר המחקר בודק איפוא, את הקשר בין שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות הניתן על ידי  עובדי החברה לבין נאמנות הלקוחות.
במידה ויימצא קשר בין המשתנים יהיה ניתן לזהות אלו מרכיבים אשר בונים את איכות השירות חשובים יותר ללקוח.  במידה והחברה תשפר מרכיבים  אלו לקוחות חדשים וישנים יצטרפו לרשימת לקוחותיה והחברה תגדיל את מכירותיה . כמו כן המחקר ייבדוק את השפעתם של שלושה משתנים מתערבים : וותק הלקוח, גודל הארגון , היקף הפעילות הכספית. 
1 .3.2.        חשיבות המחקר מטרות יישומיות איתור נקודות החולשה הקיימות בממדי השירות שהחברה נותנת ללקוחותיה ומתן המלצות לשיפורם על מנת ליצור נאמנות מצד הלקוחות לחברה . כלומר , במידה וימצא קשר בין המשתנים החברה תצטרך לשפר את איכות השירות שלה על מנת לגרום ללקוחותיה להישאר נאמנים לה . עובדי החברה אשר מעניקים שירות יידרשו לעמוד בסטנדרטים גבוהים יותר, מי שלא יעמוד בדרישות יאלץ לעזוב את החברה . במידה ולא ימצא קשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות , ימליץ החוקר על גורמים אפשריים שונים , הדורשים מחקר נוסף , ובכך יחסוך משאבים לארגון בהשקעה בגורם לא רלוונטי לבעייה העיסקית .

1 .4 רציונאל המחקר משתנה איכות השירות הנתפס ייבחן לאור הנאמר על ידי  שפר (1994), לטענתו נושא איכות השירות הפך למרכזי בשנים האחרונות בעיקר בשל ראיית השירות כמאפשר השגת יתרון תחרותי ובידול אל מול המתחרים . ככל שאיכות המוצרים משתפרת והמחירים הופכים לתחרותיים יותר ויותר, כך ההבחנה בין הארגונים מתבססת יותר על איכות השירות שהם מציעים , ושביעות רצון לקוחותיהם מהשירות הניתן. ZEITHAML , PARASURAMAN & BERRY , 1990 : GRONROOS ,1990) : BATESON,1995 ) משתנה נאמנות לקוחות ייבחן לאור הנאמר על ידי גבע (1994) הנאמנות משקפת עמדה של הצרכן,  מחויבות פסיכולוגית, היא מהווה  דפוס התנהגות של קניה חוזרת. קביעת הנאמנות צריכה להתבסס על התנהגות הצרכן, ההתנהגות חייבת להיות מוטית, בסיס לניבוי קניה חוזרת. לטענתה  הגורם  המכריע  ביצירת  הנאמנות  הוא  הסיפוק ,  אך  הוא   אינו  תנאי   מספק, במיוחד   בשוק  דינמי  ותחרותי   בו  יכול  הצרכן  להרבות  את  סיפוקו   באמצאות   ניסוי   מוצרים  חדשים  ומשופרים   ואינו חייב  לדבוק  במותג  זה ואחרים .
משתנה הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות הנתפס לנאמנות לקוחות  ייבחן לאור הנאמר על ידי מחקרו של TAYLOR  (1995) תומך בהשערת מחקר זה, ממצאיו עולה ש-70% מהנוטשים אין להם כל קשר למוצר אלא הם קשורים להיבטים שונים בשירות. כלומר נטישת לקוחות אינה תוצאה של אי שביעות מהמוצר אלא בעיקר מהשירות
1 .5 הגדרת המשתנים.
משתנה בלתי תלוי –איכות שירות ניתפסת הגדרה נומינלית הלקוחות משווים את השירות הנתפס של החברה לציפיות השירות שלהם. אם השירות הנתפס זהה לציפיות השירות, או עולה עליהן,  תיווצר אצל הלקוחות  תפיסת איכות שירות. ( קוטלר,  1994 ).
הגדרה  אופציונאלית איכות שירות נתפס ימדד על ידי חלק א' – בודק את שביעות רצון הלקוח מהגורמים היוצרים את איכות השירות הנתפס בחברת מיחשוב ישיר .
מידת שביעות רצונו או אי שביעות רצונו נקבע על פי סולם בן חמש דרגות (הנע מ-"לא שבע רצון כלל" ל-"שבע רצון מאד") משתנה תלוי – נאמנות הלקוחות הגדרה נומינלית נאמנות לקוחות נגרמת משביעות רצונו של הלקוח מהשירות , או לחילופין המוצר שאותו קיבל במסגרת העיסקה עם גוף עיסקי מסויים , וגורמת ללקוח לחזור ולצרוך את השירות/מוצר בקביעות.
(קולינס , 1997 ).
הגדרה  אופציונאלית נאמנות לקוחות ייבדק על ידי חלק ב' – בודק את נאמנות הלקוח לחברה, מידת נאמנותו או חוסר נאמנותוו נקבע על פי סולם בן חמש דרגות (הנע מ-"נמוכה ביותר " ל-"גבוהה ביותר ") .
משתנים מתערבים וותק הלקוח.
ימדד על ידי חלק ג' שאלה 1 בשאלון . הוותק מחולק על פי שנים.
גודל הארגון. ימדד על ידי חלק ג' שאלה 2 בשאלון. גודל הארגון נקבע על ידי מספר העובדים בארגון.
היקף פעילות כספית. ימדד על ידי חלק ג' שאלה 3 בשאלון. היקף הפעילות של החברה בשקלים.