תקציר מחקר זה התמקד בבדיקת הקשר שבין שני משתנים בלתי תלויים (איכות שירות; איכות מוצר) על נאמנות לקוחות בקרב לקוחות רשת "חשמל". המחקר נערך לנוכח בעיה עסקית מרכזית, לפיה הולכת ומצטמצמת מדי שנה מגמת הצמיחה של החברה במהלך X השנים האחרונות, ועל פי תחזית לינארית, ניכר, כי עוד בשנה-שנתיים הקרובות, יחל אף "גידול שלילי" בחברה. דהיינו, דעיכתה והיכחדותה של החברה. מסקירה ראשונית של ספרות העוסקת בתחום השיווק והעסקים אותה ערכ/ה החוקר/ת, עלתה תמונה כללית, לפיה שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות, וכן מאיכות המוצר, הינם בסיס חיוני לקיומו, התפתחותו וצמיחתו של עסק, וכי יש להם קשר חזק וחיובי לנאמנות לקוחות (Zeithaml & Bitner, 1996; Oakland & Beardmore,
1 999; קוטלר והורניק, 2000). מכאן, שהמטרה האקדמית – המחקרית של העבודה, התמקדה בבדיקת הקשר שבין איכות השירות, לבין נאמנות לקוחות וכן בדיקת הקשר שבין איכות (פיזית) של המוצר, לבין נאמנות לקוחות. כמו כן, מסקירת המחקרים שבדקו הן את איכות השירות והן את איכות המוצר, עלה באופן כללי, כי קיימת השפעה על נאמנות לקוחות הן בהיבט השירות והן בהיבט איכות (פיזית) של המוצר. מכאן, שאלה (השערה) נוספת שהועלתה, היא האם לאיכות השירות ולאיכות המוצר משקל דומה בניבוי נאמנות לקוחות.
מערך המחקר שנבחר לחלק האמפירי של עריכת המחקר, היה מערך מתאמי בשיטת הסקר, שנמצאה הן כשיטת הדגימה הנפוצה ביותר בקרב חוקרי שוק ומדעי ההתנהגות והן שיטה מהירה וזולה יחסית לאיסוף נתונים על לקוחות בשל מגבלות זמן ותקציב. המדגם כלל 51 לקוחות אקראיים (מדגם הטרוגני). שיטת הדגימה הייתה הסתברותית. כלי המחקר היה שאלון למילוי עצמי על ידי הלקוחות, הבנוי מ-5 חלקים: פתיח, שאלות על איכות השירות, שאלות על איכות המוצר, שאלות על נאמנות לקוחות ושאלון דמוגרפי. הדגימה נערכה בחנות הXXX בימים
2 -3/9/2005 מהשעה 2:00 בלילה ועד 10:00 בבוקר. שיטת ניתוח הנתונים נערכה על פי סטטיסטיקה תיאורית והיסקית. (מדדי מרכז ופיזור, מקדם המתאם של פירסון, רגרסיות מרובות ומבחני T בין 2 קבוצות).
הממצאים המרכזיים שעלו בחלק האמפירי היו:
א. קיים קשר בין איכות שירות לנאמנות לקוחות, אך באופן חלקי-חלש; ב. קיים קשר בין איכות מוצר לנאמנות לקוחות, אך באופן חלקי-בינוני; ג. מסקנה נובעת: קיימים הסברים נוספים לנאמנות לקוחות מלבד איכות שירות ואיכות מוצר. ד. איכות השירות עומדת על רמה בינונית-גבוהה בלבד (ציון 3.80). ה. איכות המוצר, עומדת על רמה בינונית-גבוהה בלבד (ציון 3.96).
ו. רמת נאמנות הלקוחות של "חשמל" נמצאה בינונית בלבד. ז. אף לא אחד מהמשתנים הדמוגרפיים, לא נמצא בקשר עם אף אחד ממשתני המחקר. ההמלצות היישומיות שניתנו, התמקדו בשיפור איכות השירות באמצעות הוספת שעות עבודה לצוות הניקיון, שכירת מעצב פנים, הצבת יתר שלטים בחנות, בדיקת יעילות צוות הנציגים, עריכת מבחני ידע לכל נציגי השירות והעברתם סדנת משאבי אנוש; באשר לשיפור איכות המוצר, ניתנו המלצות לשיפור איכות המוצרים באמצעות הזמנת מגוון רב יותר של מוצרים ובכמויות מצומצמות יותר, המלצה לשימוש במערכת ERP/MRP ככלי לניהול מלאי, עריכת מחקר על הלקוחות שיתמקד בהתפלגות התמחור של המוצרים ועריכת מחקר על הלקוחות לפיו יסווגו הלקוחות את הפירמות/ היצרנים הטובים ביותר בעיניהם בכל קטגוריה; ובאשר לשיפור ברמת נאמנות הלקוחות, הומלץ לערוך מחקר מסוג איכותני, שיבדוק מקורות נוספים לחוסר נאמנות לקוחות מצד הלקוחות, המלצה להנפיק תלושי הנחה גם עבור הקונים וגם עבור מכריהם השונים של הקונים (הפצת תלושי הנחה) בתמורה להנחה נוספת רטרואקטיבית ובניית תדמית חדשה לפירמה לפיה "חשמל"  היא רשת שמרכזים בה את רוב הקניות.
ההמלצות המחקריות שניתנו, התמקדו בעריכת מחקר סיסתמטי לאורך תקופות זמן, עריכת מחקר איכותני לזיהוי משתנים נוספים הקשורים לנאמנות לקוחות, עריכת מחקר על מספר פירמות והמלצה להיקף גודל מדגם רחב יותר במחקר העתידי.