מבוא
"ישנם שלושה סוגים של חברות: כאלה שגורמות לדברים לקרות, כאלה המתבוננות איך דברים קורים וכאלה שתוהות מה קרה".
(אלמוני) רבים הארגונים המצטרפים אל קודמיהם, בתהליך של "תוכניות לטווח הארוך". מובן היום כי השקעה אינטנסיבית במערך השירותי של החברה הינו קריטי בתהליך הגדלת ערך הנכסים הבלתי מוחשיים של הארגון כמו המוניטין, תפיסת השירות וחווית השירות. הטכנולוגיה והגלובליזציה שנכנסו והשפיעו על כל תחום בחיינו, גם כאן אפשרו ואף הכתיבו אחידות (יחסית) בין הארגונים המספקים מוצר דומה. לכן, בעלי עסקים וארגונים הנמצאים ב"שוק תחרותי" זה, הבינו כי לצורך היבדלות והישרדות עסקית ועל מנת למנוע מעבר לקוחות לחברה המתחרה, יש לשנות ולשפר את תפישת השירות.
שימור הלקוח לאורך זמן הינו משימה חוצה ארגון, אך נותני השירות בפועל הם שמתמודדים בפועל אל מול הלקוח. "מצוינות בשירות" הוא כבר לא סלוגן כי אם שאיפה אליה כל נותני השירות מייחלים. ארגונים רבים הבינו כי "להצטיין" משתלם ולכן משקיעים מאמצים רבים להטמעת והדרכת שירות לעובדים אשר יתנו את הטון בשירות ללקוח ואף יסייעו בצמצום תסמונת השחיקה ויאריכו את חייהם המקצועיים במקום עבודתם וכך גם את תוחלת החיים של הארגון. השאיפה למצוינות מחייבת את הארגון למקצועיות העובדים, למתן הדרכה ולשיפור טכנולוגיות מידע אשר יהוו ויעצימו את טיב השירות הניתן ללקוחות ובכך למעשה יגבירו את אמון הלקוח בארגון, מתוך החשיבה שלקוחות נאמנים = שימור לקוחות לאורך זמן.
אם כן, כיצד העובד יוכל לתרום לחוויות שירות, כזו שתוביל את הלקוח להמשיך ולהשתייך לארגון, ואף לתרום למוניטין הארגון?
ראשית, על בכירי הארגון להבין כי גיוסם להטמעת התפיסה המיועדת ליישום במוקד, הינה הכרחית למהלך התקין של תהליך ההטמעה. וכי ההדרכות הנשנות לנציגי השירות בתחום השירות תורמות לשיפור המוטיבציה והשירות הניתן על ידם. בנוסף הן גם מרחיבות את הבנת הנציגים המקבלים כלים איתם יוכלו לממש את תהליך השירות. איכות השירות הינו נושא הנחקר רבות במהלך השנים האחרונות, ניכר כי ,הסביבה העסקית משתנה בקצב מהיר, אם פעם לכול ארגון הייתה הזדמנות שווה בעולם הלקוחות, ההתמקדות הייתה בזמן אספקת המוצר ללקוח. לא הייתה חשיבות לאיכות המוצר והשירות.
ניכר כי השקט העסקי ששרר בתקופות קודמות, בעשורים האחרונים תם והפך לים סוער בין הארגונים, אין מקום לארגונים חלשים, עסק חלש הינו עסק שאינו מסוגל לעמוד בתנאי השוק הסוערים ואינו יכול להדביק את הקצב המסחרר של השוק. ניכר כי ארגונים שמים דגש יותר ויותר על איכות המוצר בד בבד עם איכות השירות הניתן ללקוח.  התחרות מזמן הפסיקה להיות בין הארגונים השונים, היום ארגונים מתחרים בעצמם וביכולות שלהם לגייס עוד לקוחות ולשאוף לכך שהלקוח יהיה שבע רצון מהשירות הניתן לו. הארגונים מציבים לעצמם יעדים ומטרות גבוהים על מנת שיוכלו להיתפס כמובילים בתחומם. מונחים כמו תפיסת השירות, תרבות השירות וחוויית השירות הינם שגורים בארגונים ומלווים אותם אל קביעת האסטרטגיות ליצירת עולם שירות איכותי ללקוח. מרגע יריית הפתיחה בה הארגון מחיל דרכו בשוק, הוא מצטרף למרוץ להשגת האיכות בשירות.  על הארגונים ככלל, יש להמשיך ולחשוב על דרכים בהם יוכלו להמשיך ולמשוך לקוחות קיימים וליצור לקוחות חדשים על מנת שיוכלו להמשיך לרוץ במרוץ. למעשה איכות השירות היא מרוץ ללא קו סיום.
תוכן עניינים:
מבוא. 3
1 .Servicecape. 4
1 .1  הגדרת המושג 4
1 .2 ניתוח הגורמים הפיזיים: 5
1 .3 השפעת הגורמים הפיזיים על פעילות העובדים והלקוחות בגן החיות: 7
1 .4  איתור בעיות תפעוליות משמעותיות בהקשר של  הגורמים הפיזיים והמלצות   לפתרונן. 8
1 .5 שיפורים נוספים. 11
2 . מענה להזדמנויות ע"י המערכת התפעולית. 12
3 . איכות השירות בגן החיות. 13
3 .1 מודל ה-Benchmarking  (ראה נספח): 16
סיכום: 19
ביבליוגרפיה. 20 נספח 1. 20 נספח 2. 21