תקציר בימינו אנו שומעים עצות רבות להעמיד את השרות ללקוח בראש דאגותיה של החברות בישראל שכן הלקוח הוא מקור בסיסי להצלחת העסק זוהי גישה שעדיין בישראל מעט מאוד מהעסקים מכירים ותומכים ומודעים לשרות הלקוח והסיסמא הלקוח תמיד צודק היא ליבת העסק הנושא הנבחר בעבודה זו הוא בנקאות בישראל ושרותי בנקאות ישירה מוקדי שרות בנקאיים בבנק הפועלים, בנק הפועלים השכיל להבין שעל מנת לגרום ללקוח חווית שרות מדהימה אימץ את הגישה שהעובד הוא הנכס החשוב ביותר לארגון שכן נותן הדרכות רבות על מנת לקבל את כל הכלים המתאימים והמקצועיים כדי לגרום ללקוח להנאה בקבלת השרות ורצון לחזור אלינו שוב ושוב על מנת להשתמש בשרותי בנקאות מהבית שכן היום זמן שווה כסף והבנת צרכי הלקוח באמצעות סקרים שהבנק עושה באמצעות גיוס בנקאים המודרכים לצורך כך נשאלים הלקוחות שאלות בנושאים בנקאיים ובנושאים שרותיים וכן קבלת משובים שונים מהלקוחות לגבי שרותים רצויים כך מצליח הבנק להתאים את שרותיו לצרכי הלקוחות.
מבוא
מסניף אחד קטן שהוקם ב1921 – הפך בנק הפועלים לבנק הגדול והרווחי במדינה. לסניף הראשון נוספו 245
סניפים, 8 מרכזים עסקיים, 8 מנהלות בנקאות כללית ויחידות מטה שונות.
בשנת
1 997 נמכר הבנק על ידי ממשלת ישראל לקבוצת אריסון-דנקנר.
באמצעות הסניפים משרת הבנק לקוחות פרטיים, עסקים קטנים ולקוחות בנקאות פרטית. באמצעות שמונת המרכזים העסקיים הוא נותן שירותים מקצועיים ללקוחות עסקיים בינוניים.
יחידות המטה מספקות שירותים בנקאיים לחברות ולמוסדות גדולים.
בחו"ל מפעיל הבנק 34 סניפים, חברות בנות ונציגויות הפרושים בצפון אמריקה, אמריקה הלטינית, אירופה, אוסטרליה והמזרח הרחוק. עיקר הפעילות היא במרכזים פיננסיים חשובים או באזורי ריכוז אוכלוסייה יהודית.
שם, הם משרתים לקוחות בנקאות פרטית ומגזרי עסקים נבחרים.
תפיסה עסקית חדשה הביאה את הבנק לשינוי ארגוני של מבנהו. בעבר, היה בנק הפועלים מאורגן בחתך של מוצרים, דבר שגרם לפיצול הטיפול בענייני הלקוח בין המחלקות השונות.
במצב זה הייתה חסרה ראיה כוללת של צרכיך כלקוח של הבנק. כיום פועל הבנק באמצעות ארבע חטיבות בנקאיות (בנקאות כללית, פרטית, עסקית, ומסחרית) המתמקדות בלקוחות מחד, ומשקפות את הניהול הפיננסי של נכסי הבנק ולקוחותיו מאידך. כך יכול הבנק לתת ללקוחותיו שרות אישי מלא, ממוקד ומקצועי המותאם לצורכיהם.
פועלים בטלפון – CALL-CENTER  אותה בחרתי להציג  היא אחת הסיבות לענות על צרכי הלקוחות בזמן אמת ומענה בנקאי מקצועי מהבית . הנושא שבו התמקדתי הוא מוקדי  השרות הטלפוניים בבנק הפועלים ובעית האינטראקציה של הלקוחות עם הסניפים . תוך סקירה על הפעילות שניתן לבצע בנושאי בנקאות בשרותי הבנקאות בטלפון בנק הפועלים השכיל להבין שזמן שוה כסף ולקוחות בישראל מבינים שבזמנם הפנוי ניתן לעשות דברים מועילים יותר מלעמוד בתור בבנק על מנת לבצע פעולות בנקאיות פשוטות או פעולות מסובכות יותר. בבנק הפועלים השינויים והצעידה לשנות האלפיים בנושא בנקאות החלו לפני כ 9 שנים, בו הוחלט לתת שרות טוב יותר ללקוחותיו באמצעות בנקאות מהבית בה יוכל הלקוח באמצעות קוד סודי לקבל את השרות של הפקידה בבנק מבלי להמתין בתור, ואף לבצע פעולות. הבנק התחיל בפיילוט והחל לצרף את הלקוחות לשרות פועלים בטלפון.
 הטמעה של שרות או מוצר חדש בבנק כרוכה בקשיים.
כיוון שבישראל נושא הבנקאות וכספי הלקוח הוא נושא שמרני בתפיסת הלקוח. הצלחה בהטמעת השרות חייבה את הבנק להערך בגיוס עובדים צעירים שידריכו את הלקוחות בשרותי הבנקאות הישירה. יותר ויותר אנשים מבינים שהשרות אמין, מקצועי, אדיב ותכליתי. כך אינם נאלצים לפנות יום בשבוע על מנת לבצע סידורים בבנק. ניתן לבצע את כל הפעולות הבנקאיות 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע. הוקמו מוקדי שרות בשני מקומות בארץ צפון ומרכז המספקים שרותי בנקאות ללא הפסקה ללקוחות הבנק בכל רחבי הארץ. ובאמצעות שרותי אינטרנט מתקדמים ואתר מצליח ואיכותי ביותר ללקוחות הפרטיים וללקוחות העסקיים שזמנם יקר. בבנק הפועלים שני מוקדים טלפוניים לשרות הלקוחות מדם ועד אילת. מוקד בצפון הארץ ואחד במרכזה .
לקוחות הבנק המתקשרים לסניפיהם יקבלו את המוקד הטלפוני ויקבלו מענה מהיר יעיל ומקצועי על כל בקשה או ביצוע פעולה בכל נושא בנקאי התחום אחריות המוקד הטלפוני. את המוקדים הטלפונים מאיישים בנקאים מקצועיים המחולקים לפי סוגי פעילות במערכת המערכת מחוקלת ל skils- אופי השרות ניתן לפי סוגי התמחויות הלקוחות מנותבים לבנקאים לפי הדרישה לשרות קיימת התאמה מלאה לסיפוק צרכי הלקוח בכל הנושאים הבנקאיים הקיימים בבנקאות ומתן שירותים טלפוניים בארץ ובחו"ל . השרות ניתן לכל פלחי הלקוחות בבנק: עיסקיים , פרטיים , לקוחות מובחרים,ולקוחות פלטיניום.
.
קווי זהב מפעילה כמה מרכזי שירות לקוחות ומכירה ומתמחה במתן שירותים של אינטרנט לבתים פרטיים ולעסקים גם כן ללקוחות פרטיים ועסקיים.
קווי זהב מפעילה כאמור מערך גדול של אנשי שירות טלפוני ואנשי מכירות לצורך מתן שירות למנוייה ולצורך גיוס מנויים חדשים. המוקדים פועלים עשרים וארבע שעות ביממה שבעה ימים בשבוע .
של לקוחות לצורך מתן עזרה ראשונית בתפעול המערכת או לצורך בירורים שונים .
ענף התקשורת האינטרנטית הינו ענף הצובר תאוצה מדי שנה כאשר יותר ויותר לקוחות מודעים לשירותים אותם מעניקים ספקי האינטרנט השונים. התחרות הינה קשה והצורך בשיפור השירות ועריכת מבצעים הינו הכרחי . מדי שנה מספר הגולשים רב יותר והצורך המתן פס גלישה רחב יותר עולה. אי לכך התחרות בין החברות גורמת לירידת מחירים עד לרמה בה המחירים שווים בכל החברות וכאן נכנסת לחשבון הצרכן האיכות של השירות אותו הוא מקבל. דבר זה בא לידי ביטוי במענה לשיחות. הצרכן אינו רוצה להמתין זמן רב עד להתפנות פקיד שירות שיטפל בו ולכן החברות משקיעות הון עתק בשיפור המענה הטלפוני ולכולן מערכות מתוחכמות לחישוב זמן השיחה וניתוב השיחות לפקידים השונים לפי העומסים השונים המוטלים על כל פקיד. כמו כן המערכת יודעת לחשב את הזמן שלוקח לכל פקיד לענות לשיחה עד לסיומה ובצע ממוצע זמן ועל פי זה בין היתר מוערך כל פקיד 012 קווי זהב, מספקת ללקוחותיה מגוון רחב של שירותי אינטרנט החל מחיוג רגיל ועד לגלישה באינטרנט מהיר בפס רחב בכבלים וב- ADSL, שירותי אינטרנט אלחוטי ללקוחות פרטיים ובמקומות  ציבוריים (HotSpots). החברה מפעילה את פורטל 012FUN המספק מגון תכנים בתשלום על בסיס Video On Demand. עוד מעמידה 012 לרשות לקוחותיה מגוון שירותים מתקדמים כגון:   012Mail – שירות דואר אלקטרוני המאפשר שימוש בתיבת הדואר האישית מכל מחשב (Webmail), אנטי וירוס, סינון תכנים, גלישה מכל העולם על חשבון הלקוח בארץ (IP Roaming), מגזיני עסקים ואקטואליה יומי ישירות לדואר האלקטרוני, ועוד.
העבודה בפונט 14, בלי מקורות