תקציר מנהלים הגורם החשוב ביותר המשפיע על ביצועי ארגון עסקי בטווח הארוך הוא איכות מוצר ושירותים שהוא מספק ללקוח. כיום השירות משמש ככלי עיקרי עבור ארגונים למשוך לקוחות. המושג שירות התפתח לאחר שהארגונים הבינו שבכדי הלקוחות יפנו לארגונים ויקנו את מוצריהם או יקבלו את שירותיהם, הם חייבים לספק תנאים שימשכו את הלקוחות ויהיו שבעי רצון ממתן השירות /המוצר. עבודה זו ניתחה את היבט השירות ברשת קלווין. רשת זו הינה רשת מסעדות בארצות-הברית אשר מתפתחת גם בימים אלה של קשיים בענף המסעדנות ובתחום מסעדות הנושא. רשת קלווין פיתחה קונספט שונה מעט בפתחה מתחמים הכוללים את המסעדה, חנויות שונות ומשחקי מחשב. הנהלת הרשת מאמינה כי חלק מהצלחתה הינו מתן שירות מצוין וחוויה שונה. להשגת מטרה זו, נבדקו היבטים שונים בשירות ברשת קלווין על-ידי בדיקה של תפיסת השירות, הצעה לחבילת שירות, בדיקת תשתית השירות באמצעות מודל Services cape, בעיות והמלצות, מודל Servqual, מטריצת חשיבות/ביצועים ובחינת פערי חשיבות. נמצא כי למרות שרמת השירות נמצאת בראש מעייני ההנהלה, הרי שבפועל יש בעיות ופערים המורידים את רמת השירות. הוצעו חלופות ופתרונות, ולבסוף הוצע התוכנית עבודה לניהול קיבולת, תורים, מלאי וידע.  תוכן עניינים

1 . מבוא. 4
1 .1. חשיבות הנושא הנחקר. 4
1 .2   פרופיל הארגון 5
1 .3 הבעיות התפעוליות והארגוניות העיקריות. 5
2 . תפיסת השירות. 6
2 .1. תפיסת השירות המוצעת בארגון ומרכיביה. 6
2 .2. מודל מוצע לחבילת השירות ומרכיביה בארגון 7
3 . תפיסת ה-Service cape. 9
3 .1. תשתית התפיסה במסעדה על פי שלושת המימדים הסביבתיים.. 9
3 .2. חלופות והמלצות לשיפור התפעול במסעדה. 9
3 .3  בעיות וסוגיות המשתקפות בתשתית החדשה. 10
4 . איכות השירות. 11
4 .1  מודל ה-Servqual  והשפעתו על איכות השירות. 11
4 .2  מטריצת חשיבות / בצועים והמלצות לחלופות. 12
4 .3  הצגת פערי חשיבות ובצוע על פי מודל הפערים.. 13
5. תוכנית עבודה. משפטים 5.1 ניהול קיבולת ושליטה בתורים.. משפטים 5.2 ניהול מלאי 16
5.3 ניהול הידע. 16
6 . ביבליוגרפיה. 17
7. נספחים.. 19