תקציר מנהלים הגורם החשוב ביותר המשפיע על ביצועי ארגון עסקי בטווח הארוך הוא איכות מוצר ושירותים שהוא מספק ללקוח. כיום השירות משמש ככלי עיקרי עבור ארגונים למשוך לקוחות. המושג שירות התפתח לאחר שהארגונים הבינו שבכדי הלקוחות יפנו לארגונים ויקנו את מוצריהם או יקבלו את שירותיהם, הם חייבים לספק תנאים שימשכו את הלקוחות ויהיו שבעי רצון ממתן השירות /המוצר. רשת מסעדות קלווין פועלת בענף תחרותי מאד הנמצא במצב לא כל-כך טוב. עם זאת, יו"ר החברה מאמין כי שילוב מסעדת נושא יחד עם מתחם רחב הכולל חנויות ומשחקי מחשב, יביא להצלחתה. אולם, יו"ר החברה יודע כי על מנת להצליח, על המסעדה לספק שירות מצוין. רשת קלווין הינה רשת מסעדות בארצות-הברית אשר מתפתחת גם בימים אלה של קשיים בענף המסעדנות ובתחום מסעדות הנושא. מטרת עבודה זו הינה לפתח את קונספט השירות ברשת קלווין ומתן הצעה לפעולה, לאחר זיהוי וניתוח הבעיות התפעוליות בתחום השירות. לשם כך, נבחנה תפיסת השירות במסעדה והוצע מודל לחבילת השירות, נבחנה תשתית השירות והוצעו חלופות באמצעות תפיסת ה-servicescape, איכות השירות נותחה באמצעות מודל Servqual והוצגו פערים, ולבסוף נבנתה תוכנית עבודה לניהול קיבולת, מלאי וידע על-מנת לשפר את איכות השירות במסעדה. נמצא כי למרות שרמת השירות נמצאת בראש מעייני ההנהלה, הרי שבפועל יש בעיות ופערים המורידים את רמת השירות. הוצעו חלופות ופתרונות, ולבסוף הוצע התוכנית עבודה לניהול קיבולת, תורים, מלאי וידע.  תוכן עניינים

1 . מבוא. 3
1 .1. חשיבות הנושא הנחקר. 3
1 .2   פרופיל הארגון 5
1 .3 הבעיות התפעוליות והארגוניות העיקריות. 5
2 . תפיסת השירות. 6
2 .1. תפיסת השירות המוצעת בארגון ומרכיביה. 6
2 .2. מודל מוצע לחבילת השירות ומרכיביה בארגון 7
3 . תפיסת ה-Service cape. 9
3 .1. תשתית התפיסה במסעדה על פי שלושת המימדים הסביבתיים.. 9
3 .2. חלופות והמלצות לשיפור התפעול במסעדה. 10
3 .3  בעיות וסוגיות המשתקפות בתשתית החדשה. 10
4 . איכות השירות. 12
4 .1  מודל ה-Servqual  והשפעתו על איכות השירות. 12
4 .2  מטריצת חשיבות. 13
4 .3  הצגת פערי חשיבות ובצוע על פי מודל הפערים.. 14
5. תוכנית עבודה. 16
5.1 ניהול קיבולת ושליטה בתורים.. 16
5.2 ניהול מלאי 17
5.3 ניהול הידע. 18
6 . ביבליוגרפיה. 19
7. נספחים.. 21