תוכן עינינים
1 .  תקציר
3
2 .  מבוא                                                                                    5
2 .1  הצגת הארגון והבעיה הנחקרת בחברת בזק.                                    5
2 .2  תאור הבעיה בחברת בזק.
6
2 .3  בעיה עיסקית.                                                                                   7
3 .
מטרות המחקר וחשיבותן.                                                  8
3 .1  שאלת המחקר – מטרה אקדמית.
3 .2  חשיבות המחקר מטרה יישומית.
4.  סקירת ספרות.                                                                   9
4 .1  סקירה תמציתית.                                                                            9-10
4 .1.1  שביעות רצון.
4.1.2  שחיקה.
1 1-12
4 .1.3  מחויבות ארגונית.                                                                         13-14
** הקשר בין שביעות רצון בעבודה ומחויבות ארגונית.                           משפטים ** הקשר בין שחיקה ומחויבות ארגונית.
1 6
4 .2      רציונאל המחקר.                                                                   17
5.
משתני מחקר והשערות.
1 8-19
5.1  משתני המחקר והגדרות נומינליות ואופרציונליות.
5.2  השערות המחקר.
6.  שיטת  המחקר.                                                                    20-21
6 .1  מערך המחקר.
7.  מגבלות המחקר.
2 2
7.1  המגבלות.
7.2  כיצד להתגבר על המגבלות.
** שאלונים                                                                               23-26
8 .
בבילוגרפיה.
2 7-28
במוקד שירות הלקוחות העבודה אינה עבודה מגוונת ומאתגרת וזה גורם  לשעמום בקרב העובד דבר שמביא לתחושה של תסכול ושחיקה . במוקד כמעט ולא קיימות הזדמנויות לקידום ואם נעשה קידום זה רק המקורבים לצלחת , אין שום הזדמנות להתפתח וללמוד וזה מפחית את הרצון של העובדים להשקיע בעבודה . העובד אינו רואה כיוונים בהם יוכל להתפתח ולהרחיב את ידיעותיו וזה מגביר את תחושת התסכול ושחיקה.   השחיקה של העובדים נובעת מהתשה כתוצאה מעמידה במצבי לחץ רבים ומתמשכים וללא כל יכולת להפיג את אותה תחושה .  לאחר הצגת הבעיה אני מניחה שקיים קשר בין השחיקה ושביעות רצון העובד לבין כוונות העזיבה שלו . ומכאן נובעת הנחת המחקר לגבי הקשר בין שחיקת עובדים  ,שביעות רצון העובדים לבין רמת מחויבותם לארגון.
במוקד 199 של  שירות הלקוחות של בזק ישנה בעיה של תחלופת עובדים גבוהה  .  בעבר היו במוקד כ-
5 0 עובדים ולאחר תקופה של שנתיים חלה ירידה משמעותית במספר העובדים מכיוון  שהתחלופה מאוד גבוהה . הנזק שנגרם לחברה הינו רב בשל הצורך בגיוס עובדים חדשים והעברת הדרכות על מנת להתאימם לביצוע התפקיד באופן מקצועי ושוטף.

לעוד עבודות בשחיקה בעבודה
3.1   שאלות המחקר – מטרה אקדמאית :
האם קיים קשר בין שביעות רצון לבין מחויבות ארגונית של העובדים ? האם קיים קשר בין שחיקה לבין מחויבות ארגונית של עובדים ? שביעות רצון :
הגדרה נומינלית Steers (1991) מגדיר שביעות רצון עובדים כתחושה חיובית או טובה, שחש העובד בעקבות התנסויות בארגון או תוצאות עבודתו . בדרך כלל, הרגשה זו נוצרת כאשר הארגון או העבודה מספקים את ציפיותיו של העובד ,  הן מבחינת מילוי צרכיו והן מבחינת ערכיו .
הגדרה אופרציונלית המשתנה יבחן ע"י שאלון שחובר ע"י עורך המחקר הנוכחי בהתבסס על שאלון  ה-J.D.S  (Job Diagnostic Suruey)  של Hackman & Oldham  (1980 )  מימדי המשתנה :   1. שכר                                2. תוכן תפקיד                               3. יחסים עם ממונים השאלון מכיל 12 פריטים הנעים על סקאלה בת 5 דרגות כאשר 1 – לגמרי לא שבע רצון  ו- 5  שבע רצון במידה רבה מאוד .  שחיקה : הגדרה נומינלית : Yafe-Yene & Melech-Pines  ( 2000 ) מגדירים שחיקה כהרגשה מסוימת של העובד כאשר עבודתו אינה תואמת לאמונתו .   כאשר התפקיד חשוב וייחודי והעובד מאמין בו ונותן משמעות לחייו הוא יהיה מסופק . הגדרה אופרציונלית : המדידה באמצעות שאלות שנלקחו מכלי מחקר של בית ספר לעבודה סוציאלית , האוניברסיטה העברית ואוניברסיטת ת"א המתארות תחושות שחיקה –
1 .       עייפות פיזית
2 .       לאות רגשית
3 .       תשישות קוגניטיבית . העבודה כוללת שאלונים לכל המשתנים שנבדקו