תקציר מנהלים בעבודה זו נבחן מושגים כלליים כמו קונספט שירות על היבטיו השונים – מבני וניהולי וכיצד באים אלה לידי ביטוי כאשר הם מיושמים בחזון התפעול של גן החיות של לונדון. ננתח את ממצאי שאלוני הלקוחות שהופצו בקרב המבקרים על מנת ללמוד מן הממצאים מהם הנקודות הבעייתיות שדורשות שיפור בקונספט השירות של הגן. הממצאים שהוצגו בשתי מטריצות נפרדות (מבנית וניהולית) מראות שאכן נדרשים שיפורים בתחומים ספציפיים אותם דרגו המבקרים כנושאים חשובים אך לוקים ביישומם, נושאים אלה סובבים בעיקר סביב נוחות ובריאותן הפיזית והנפשית של החיות בגן, יכולת הצפייה בחיות ברחבי הגן ומגע  הקהל עם העובדים. כאשר השווינו את ממצאים אלה עם חזון הגן מצאנו שעל אף הצהרת החשיבות של בעלי החיים בגן, יש לשים גם את הלקוח גבוה בסדרי העדיפויות, ברמה המעשית וכן ברמת ההצהרה.
כאשר ניתחנו את רמות התפעול השונות כגון שירותים ותהליכים, אפיון גבוה מול התאמה אישית והגדרות הקיבולת למול רמות הביקוש מצאנו מהם ההיבטים הבעייתיים ועד כמה יכולה הנהלת גן החיות להתחייב לשיפורם, אם בכלל. סעיף זה חשוב כדי לשים בפרופורציות ולקבוע סדרי עדיפויות נכונות לטיפול בנקודות שאולי דורשות שיפור כלשהו אך הביקוש להן הוא קטן.
לשם קביעת דרך תהליך השיפור ערכנו השוואה – Benchmarking בין גן החיות בלונדון לפארק ה"אפקוט" שבפלורידה, ארה"ב והתמקדנו בבעיות משותפות לשני הפארקים.  מצאנו שנוכל לשאוב  רעיונות אשר עובדים יפה ב"אפקוט" ויוכלו לתרום לתפעול גן החיות אם ישולבו בדרך נכונה בקונספט התפעול כגון חלוקת גן החיות לאזורים בעולם, פיזור שירותי ההסעדה בין אזורים אלו וכן ההשלכות שיש לצעדים אלו.
לבסוף, בחנו את ניהול הקיבולת, מערכת התורים ותכנון המערך הפיזי של גן החיות על מנת שנוכל להתמקד בכל ההיבטים החשובים לפני יישום מקצה השיפורים.
תוכן עניינים:
תקציר מנהלים.. 3
מבוא   4
1 .     קונספט השירות.. 4
א.    הגדרת הקונספט בגן החיות. 4
ב.    מטריצות השירות. 5
ג.     ניתוח המטריצות. 6
ד.    הצעות לשיפור חזון גן החיות. 8
2 .      תפעול השירות:. 9
א.    מיפוי שירות ותהליך. 9
ב.    אפיון והתאמה אישית. 10 ג.     הגדרת הקיבולת. 12
3 .      שיפור הליכים ותוכנית פעולה.. 12
א.    Benchmarking. 12
1 )    תכנון 13
2 )    ניתוח. 13
3 )    אינטגרציה. 13
4 )    פעולה. 13
5)    שלב הבגרות. 13
ב.    תוצאות והמלצות. 14
ג.     ניהול קיבולת. 14
ד.    ניהול תורים.. 15
ה.    המערך הפיזי 16
ביבליוגרפיה.. 18