פרק 1 – מבוא

1 .1 רקע
ארגוני
1 .1.1 רקע
כללי במאה ה-21, כאשר העולם נהפך ל"כפר גלובלי קטן", המילה איכות משמעותה מפתח הכניסה לעולם התחרותי בו נסחרים מוצרים מכל קצוות העולם בתיווך אמצעי התקשורת המפותחים והזמינים.
מאחר והמושג איכות הינו אינדיבידואלי ומוצר הנחשב איכותי בעיני האחד (לדוגמא, מדינות המזרח הרחוק או מזרח אירופה) נחשב נחות בעיני האחר (מדינות המערב), נוצר צורך ליצור תקן בינלאומי אשר יהווה רף אחיד ואמת מידה בינלאומית לגבי איכות.
תקן זה הוא תקן ISO-9000  השייך להתאחדות העולמית של גופי התקינה ומבוצע באמצעות הוועדות הטכניות של הארגון. עבודה זו בוחנת את הקשר האמיתי בין יישום התקן על סעיפיו השונים לבין איכות השירות, שביעות רצון הלקוח ונאמנותו לארגון. הקשר בין המשתנים ייבחן כלפי הלקוחות של הארגון ואף כלפי הארגון עצמו והתועלות המופקות מישום התקן.
הארגון הנבחר הינו חברת  PM.

1 .1.2 הצגת הארגון חברת PM מספקת שירותי הרכבה למערכות אלקטרוניות לתעשיית Hi-tech .  החברה ממוקמת בפתח – תקוה עם אתר נוסף בצפון, כאשר הנהלת החברה ורוב הפעילות מבוצעת במרכז. בחברה מועסקים כ- 100 עובדים, מתוכם כ-70 עובדי ייצור והיתר אנשי רכש, ניהול לקוחות, תמיכה הנדסית, אבטחת איכות, ניהול הייצור והנהלת החברה. –
מערכת האיכות לחברה מערכת איכות המאושרת ע"י מכון התקנים הישראלי לתקן – מהותית בכושר התחרות בשוק. הבעיה בארגון הינה: האם ההשקעה של חברת  PM  בשיפור איכות  ייצור המוצר באמצעות נהלי ISO-9000 המגדירים את איסוף נתונים וניתוחם, כולל שימוש בהם לטובת תהליכי שיפור שונים (ביקורת בתהליך, ניתוח נפל), תסייע לה  בשיפור שביעות רצון הלקוח ובכך את נאמנותו לארגון, כאשר מערכת המידע  מהווה תשתית בסיסית שבאמצעותו מיושם ה –  ISO-9000 . 
1 .2 הבעיה העיסקית בתקופת השנתיים האחרונות, בין חודש מאי 2003 לבין חודש מאי 2005, חלה עלייה בנטישת לקוחות את החברה, נטישה הנעמדת בכ-13% מצטבר בשנתיים הללו, מול
4 .8% בלבד של הצטרפות לקוחות חדשים לחברה – משמע פער של 8.2% בקיטון כמות הלקוחות, מול שנים עברו, בהן היתה עלייה מתמדת של לקוחות ללא נטישה (כ-5.1% בשנה). כל הנתונים חושבו לאחר לקיחה בחשבון את מצב המיתון במשק (כ-5% שנתי).
הצמצום בגידול החברה, מהווה נגיסה בנתח השוק שלה, פגיעה במוניטין וירידה משמעותית ברווחיותה.

1 .3 שאלת המחקר * מהם הפרמטרים העיקריים הגורמים לנטישת לקוחות החברה?

1 .4 מטרות המחקר
1 .4.1 ברמה האקדמית המחקר יסתמך על תאוריות ומודלים אשר יוצגו בסקירת הספרות העוסקים בקשר בין איכות השירות לבין שביעות רצון הלקוח, והשפעתם על נאמנותם לארגון. המחקר הנוכחי יכול להוסיף ולהעשיר את המחקר האקדמי באשר לארגונים המתמודדים עם תופעה דומה של נטישת לקוחות, להרחיב את הידע בנושא גורמים איכותיים המכריעים בהחלטת הישארותם של הלקוחות בארגון, והאם איכות השירות אכן יש לה השלכות על שביעות רצון ונאמנות הלקוח לחברה.

1 .4.2 ברמה היישומית תוצאות המחקר יאפשרו להנהלת החברה, במקרה זה חברת PM, להבין טוב יותר את תופעת נטישת לקוחות וגורמים המשפיעים על התופעה. ידע על התופעה יאפשר בחינת דרכי טיפול, התמודדות והיערכות למניעתה.
אם השערות המחקר יאוששו וימצא קשר בין המשתנים, אזי הארגון ייחס חשיבות רבה יותר להמשך שיפור רמת האיכות וינקוט באסטרטגיה לצמצום תופעת הנטישה. במידה והשערות המחקר לא יאוששו, יעלה הצורך בבחינת משתנים אחרים/נוספים המשפיעים על נטישת הלקוחות, כפי שבאה לידי ביטוי בהצגת הבעיה העיסקית, והמלצה למנהלי החברה לא להשקיע משאבי יתר בפתרון הבעיה העיסקית באמצעות משתני המחקר שנבדקו.

1 .4.3 חשיבות המחקר חשיבות המחקר הינה בסיוע  להנהלת החברה לבצע בדיקה לאיתור חלופות אפשריות  במטרה  לשפר את איכות המוצר  לצורך שיפור שביעות רצון הלקוח, שכיום אינה עונה לציפיות. בנוסף, מנסה המחקר להמליץ  על  חלוקת חלופות אלה לפעולות אופרטיביות, אשר יסייעו להנהלת החברה , לשינוי המגמה של שביעות רצון הלקוחות , תוך התחשבות בעלויות תהליכי איכות חדשים.
המחקר ייתן תשובה האם כדאי להיכנס להשקעה ולמאמץ ארגוני כולל בכדי להביא את החברה לשיפור שיביא לצמצום תלונות, שביעות רצון לקוחות ושיפור ברווחיות ובתועלות הפנימיות.