הוצג את קונספט שירות ברור בגן החיות והציפיות מהשירות מבחינת הלקוח ההנהלה וצוות העובדים, לאחר מכן התייחסתי לסדרי העדיפות של הלקוח. נערכה מטריצת ביצועים בכדי למדוד את הפער בין תפיסת השירות בעיני הלקוח לבין ביצועי הארגון ונמצאו מספר תחומים אשר נדרש לבצע בהם שינוי ולבסוף הוצעו דרכים לשיפור והחדרת השיפורים בגן החיות.
 בשלב הבא הוספו לחזון גן החיות תחומים נוספים על פי התאמה לרצון הלקוחות ולקונספט השירות. התייחסתי למתן שירות ללקוח היות ובחזון הקיים אין סעיף המתייחס לתחום זה הנתפס כחשוב בעיני.
הוצגו על גבי טבלאות מערכות יחסים עם הלקוח, התאמה אישית ואופן מתן השירות, נבחן את השירות הממוקד הניתן למבקרי הגן על פי מספר פרמטרים:
·        מערכת היחסים של הגן עם המבקרים.
·        התאמת אפיון השירות למבקרי הגן .
·        התאמת הקיבולת אל מול הביקוש של לקוחות הגן.
·        מתן אספקת השירות למבקרים.
כעת מוצגת תוכנית פעולה של הארגון בתחום שיפור השירות.
נערך תהליך BENCHMARKING פונקציונאלי במספר שלבים עם גן חיות בישראל בתחומים אשר יש לשפרם ולאחר מכן הוסקו מסקנות מתהליך זה לשיפור תהליכים המתנהלים בגן החיות לונדון. הוצעה תוכנית לקיבולת בגן במחלקות השונות בכדי לנהל את הגן בצורה היעילה והכדאית ביותר וזאת בכדי לייעל ולמקסם את הקיבולת האפשרית בגן. לאחר מכן הוצגו רעיונות לקיצור התורים לפתרונות להנעמת זמנם של הממתינים בתור על ידי במספר דרכים.
ולבסוף מוצגים שמונה גורמים עיקריים שעלינו לקחת בחשבון בעת תכנון המערך הפיזי בגן.
תוכן עניינים
מבוא -4
קונספט השירות-לקוחות,צוות והנהלה……………………………-.……5-8
מטריצת חשיבות/ביצועים…………………………………………-.…9-11
שיפור חזון הארגון……………–..…………………………-………12
שירות ממוקד לקוח…………………………………………-..……..13-16
Benchmarking –.17-19
תוכנית לניהול קיבולת …20-21
מערכת תורים -22
תכנון המערך הפיזי -…23-
5 סיכום .26
ביבליוגרפיה -..27
העבודה כתובה בפונט
1 4